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某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时 B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识 C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息 D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等

题目
某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的 是（ ）。

A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等
相似考题

1.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容()。A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

2.在网络中协议按功能进行了分层。下层对上层提供服务。服务是通过服务元素来表示的。服务元素包括“请求”、“指示”、“响应”和“确认”4个元素,( )总是要求有确认服务,即需要一个明确的答复。A、面向连接的服务B、面向无连接的服务C、所有服务

3.服务级别经理要求确认内部的服务台能在10秒钟内响应一定比率的呼叫。在哪个文件里,达到这一需求的服务台的协议被记录?()A 内部规范说明书B 运营级别协议C 服务级别协议D 第三方支持合同

4.典型的服务级别协议包括下列内容:( )A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

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  • 第1题：

    运行维护服务内容是指供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善、（ ）等服务。

    A.绩效考核

    B.咨询评估

    C.系统升级

    D.应急响应


    正确答案：B

  • 第2题：

    关于服务级别协议的描述，不正确的是（ ）。

    A. 服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等，各方代表需签字
    B. 服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障IT服务性能和可维护性， 服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定
    C. 如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营 级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
    D. —个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等

    答案：B
    解析：
    考点是服务级别协议概念和内容的理解，服务级别协议是由IT服务提供方和顾客是在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项服务的一份协议，是服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定，运营级别协议OLA是服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定。

  • 第3题：

    网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（）

    • A、运营级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、服务级别需求
    • D、支持合同

    正确答案:B

  • 第4题：

    在数据中心运维中，服务级别协议（servicelevelagreement）通常是（）双方共同签署的书面约定

    • A、服务提供方与供方之间
    • B、服务提供商与顾客之间
    • C、分包方和供方之间
    • D、服务提供方与内部其他技术部门之间

    正确答案:B

  • 第5题：

    以下对客户服务请求受理的说法错误的是（）。

    • A、第三级服务请求受理处理响应时间为在30分钟以内的服务请求
    • B、第二级服务请求受理处理响应时间为在1小时以内的服务请求
    • C、第一级服务请求受理处理响应时间为在2小时以内的服务请求
    • D、第一级服务请求受理处理对服务响应时间没有具体要求

    正确答案:C

  • 第6题：

    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。

    • A、管理级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、用户级别协议
    • D、运营级别协议

    正确答案:B

  • 第7题：

    信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容（）

    • A、信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力
    • B、信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能
    • C、信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准
    • D、信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度

    正确答案:D

  • 第8题：

    一般来说，以下不包含在服务级别协议中的是（）

    • A、服务需求方要求7×24小时的服务
    • B、服务响应时间不能超过30分钟
    • C、发生一起超时事件罚款300元
    • D、明确提供服务人员的类别

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    一般来说，以下不包含在服务级别协议中的是（）
    A

    服务需求方要求7×24小时的服务

    B

    服务响应时间不能超过30分钟

    C

    发生一起超时事件罚款300元

    D

    明确提供服务人员的类别


    正确答案： C
    解析： 服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。典型的服务级别协议的内容：各方对所提供服务及协议的有效期限的规定。服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级。对用户数量、地点以及（或）提供的相应硬件的服务的规定。对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定。对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间。对服务级别目标的规定。与服务相关的收费规定。用户责任的规定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）。对解决与服务相关的不同意见的流程说明。"C.发生一起超时事件罚款300元"属于服务合同违约的处罚条款。

  • 第11题：

    单选题
    交付策划是运维服务哪个阶段的工作（）
    A

    运维合同或服务级别协议达成意向前

    B

    运维合同或服务级别协议签署中

    C

    运维服务交付实施中

    D

    运维服务交付改进中


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（）
    A

    运营级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    服务级别需求

    D

    支持合同


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的


    正确答案：D
    要点解析：《信息技术服务管理第l部分：规范》(GB／T 24405．1—2009)是Ej家质监局和国家标准委于2009年发布的一项IT服务管理(ITSM)推荐性国家标准，它属于软件工程范围。该标准等同采用(identical)国际标准IS0／IEC 20000．1：2005，即GB／T 24405．1—2009(idtIS0／IEC 20000．1：2005)。据此，选项D的说法正确。
    GB／T 24405．1—2009标准中“2术语和定义”的相关条文规定，服务台(service desk)是指面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。因此，不能将“服务台”简单地理解成只是“面向客户的热线电话”的概念范畴，即选项A的说法有误。服务台是IT服务管理(ITSM)的核心事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。
    服务级别管理是ITSM的一项重要组成部分，而它的内容主要包括识别服务需求、制定服务质量计划和签署服务等级协议(SLA)。其中，服务等级协议的内容通常包括服务小时、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、IT服务持续性和安全性、计费、可用性、可靠性、变更、安全、可维护性和可服务性、服务报告和评估。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务级别管理还涉及服务成本和费用问题(如人力成本、办公场地、软件支持工具、运行软件的硬件设旋等)。结合题干关键信息“……签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定”可得，服务级别协议(SLA)是该运维合同的一项重要组成部分，即选项8的说法有误。
    GB／T 24405．1—2009标准中“9．1配置管理”的相关条文规定，配置管理的目标：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。而配置管理的重点工作是分析配置项、建立配置数据库和管理配置活动。在此类运维服务项目的配置管理中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务称为配置项，包括硬件、软件、文档(包含管理流程、技术文档、图表等)和信息技术人员及普通用户。因此，运维服务中配置管理活动需要系统集成企业(乙方)和业主(甲方)共同配合、齐心协力地完成，即选项C的说法有误。

  • 第14题：

    关于服务转换的描述正确的是哪一项？（）

    • A、服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境
    • B、服务转换负责实施项目，管理项目
    • C、服务转换负责核算IT服务的成本及预算
    • D、服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务

    正确答案:A

  • 第15题：

    响应支持运维是运维管理人员针对服务请求或故障申报而进行的响应性支持服务。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    交付策划是运维服务哪个阶段的工作（）

    • A、运维合同或服务级别协议达成意向前
    • B、运维合同或服务级别协议签署中
    • C、运维服务交付实施中
    • D、运维服务交付改进中

    正确答案:C

  • 第17题：

    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。

    • A、管理级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、用户级别协议
    • D、运营级别协议

    正确答案:B

  • 第18题：

    下列哪项是对运营级别协议（OLA）最佳表述？（）

    • A、IT服务提供方与同一机构的另一部门间达成的协议；
    • B、IT服务提供方与其客户间协商双方的关键目标（Targets）和职责的书面协议；
    • C、服务提供双方间就客户对服务级别要求而订立的协议；
    • D、第三方服务台和IT客户就处理时间及响应时间的协议

    正确答案:A

  • 第19题：

    在数据中心运维中，服务级别协议（servicelevelagreement）通常是（）双方共同签署的书面约定

    • A、服务提供方与供方之间
    • B、服务提供商与顾客之间
    • C、分包方和供方之间
    • D、服务提供方与内部其他

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    在数据中心运维中，服务级别协议（servicelevelagreement）通常是（）双方共同签署的书面约定
    A

    服务提供方与供方之间

    B

    服务提供商与顾客之间

    C

    分包方和供方之间

    D

    服务提供方与内部其他


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于服务转换的描述正确的是哪一项？（）
    A

    服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境

    B

    服务转换负责实施项目，管理项目

    C

    服务转换负责核算IT服务的成本及预算

    D

    服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容（）
    A

    简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

    B

    简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

    C

    简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

    D

    简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审

    E

    简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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