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阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。[说明]某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件，并开始解决客户提出的问题；②若客户服务代表解决了客户提出的问题，这份服务请求文件被标记为“已解决”；③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题，客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(

题目

阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。

[说明]

某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：

①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件，并开始解决客户提出的问题；

②若客户服务代表解决了客户提出的问题，这份服务请求文件被标记为“已解决”；

③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题，客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(TSR)处理；

④如果技术支持代表也无法解决这个问题，他/她将邀请助理工程师(ENGR)来一起处理这个问题；

⑤若助理工程师解决了这个问题，该服务请求文件被标记为“已解决”；

⑥若技术支持代表和助理工程师认为，是由于系统的错误引起的问题，则告知客户该问题目前无法解决；并把服务请求文件转交给本公司的工程部门处理；

⑦对已经解决的服务请求，每个月底进行一次归档(放入归档数据库)。

该软件公司正在创建一个相应的工作流管理系统，目前正处于过程定义阶段，即创建工作流模型阶段。对于这些工作流模型，除了要考虑工作流的正确性外，工作流的性能也是十分重要的。工作流性能主要反映工作流定量方面的特性，例如，任务的完成时间、单位时间内处理的任务数量、资源的利用率及在预定时间标准内完成任务的百分比等。

图7-14所示的是一个简单的工作流模型(其中单位时间为1小时)，它表示这样一个执行过程：每小时将会有20个任务到达c1，这20个任务首先经过处理task1，再经过处理task2，最终将结果传递到c3。处理task1和处理task2相互独立。

假设性能评价模型符合M/M/1排队模型，在计算性能指标的过程中可以使用下列公式进行计算：

其中，ρ表示资源利用率，λ表示单位时间内到达的任务数，μ表示该资源单位时间内能够完成的任务数。

工作流(Workflow)是针对业务流程中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念，通过将业务流程分解，定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。以下关于工作流叙述中，错误的是(1)。 在UML中，用(2)表示企业业务的工作流。这种图显示出工作流中的步骤、决策点，以及完成每一步骤的角色和对象。

(1) A．引入工作流组织，能够在软件开发和业务两个层次受益 B．工作流管理系统在实际系统中的应用一般分为两个阶段，即模型建立阶段和模型执行阶段 C．工作流能有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能 D．一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件，以及每个活动的描述

(2) A．交互图(interaction diagram)

B．业务图(business diagram)

C．用例图(use case diagram)

D．活动图(activity diagram)

相似考题

1.软件定义期间问题定义阶段涉及的人员有系统分析员、软件开发技术支持人员、用户与使用部门的负责人。()此题为判断题(对，错)。

2.阅读以下说明，回答问题1至问题4。[说明]某软件销售公司计划建立商务网站，建立该网站的目的是宣传公司；代理销售各类软件产品、游戏点卡；通过网上调查了解客户的需求；通过会员制度建立稳定的销售群体。请根据以上的描述回答下列问题。某系统开发商接受任务为该公司开发电子商务网站。该开发商结合销售公司人员成立了项目组，包括：项目经理、系统分析师、程序员、测试员。请在表7-4中空(1)～(4)处填写合适的角色名称。

3.阅读以下某工厂人事信息管理系统数据库的设计说明，根据要求回答问题1～问题4。[说明]某工厂有多个部门，每个部门有多位职工，每位职工属于并且仅属于一个部门，每个部门有一位负责人，每个办公室有一部电话。每位职工的月工资大致是：800≤月工资≤4500元。软件开发公司A为该工厂开发的信息管理数据库的部分关系模式如下所示。职工(职工号，姓名，年龄，月工资，部门号，电话，办公室)部门(部门号，部门名，负责人代码，任职时间)其中“职工”和“部门”的关系示例分别见表5-17和表5-18。请使用“关系模式标记规则”(见本题附录)，给出上述各关系模式的主键和外键。

4.下列关于会计软件供应商向客户提供服务的表述中,不正确的是()A.当会计软件存在影响客户按照国家统一的会计准则制度进行会计核算的问题，软件供应商向客户提供更正程序时，可以向客户收取费用B.会计软件供应商可以采取呼叫中心的方式向客户提供技术支持C.会计软件供应商应向客户提供会计软件的使用教程和相关材料D.会计软件供应商应就如何通过会计软件开展会计监督工作提供专门教程和相关材料

更多“ 阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。[说明]某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：①当该技术支持部门接到一”相关问题

  • 第1题：

    阅读下列说明以及UML类图，回答问题1、问题2和问题3。

    [说明]

    某客户信息管理系统中保存着两类客户的信息。

    (1)个人客户，对于这类客户，系统保存了其客户标识(由系统生成)和基本信息 (包括姓名、住宅电话和E-mail)。

    (2)集团客户。集团客户可以创建和管理自己的若干名联系人。对于这类客户，系统除了保存其客户标识(由系统生成)之外，也保存了其联系人的信息。联系人的信息包括姓名、住宅电话、E-mail、办公电话以及职位。

    该系统除了可以保存客户信息之外，还具有以下功能：

    (1)向系统中添加客户(addCustomer)；

    (2)根据给定的客户标识，在系统中查找该客户(getCustomer)：

    (3)根据给定的客户标识，从系统中删除该客户(removeCustomer)：

    (4)创建新的联系人(addContact)：

    (5)在系统中查找指定的联系人(getContact)；

    (6)从系统中删除指定的联系人(removeContact)。

    该系统采用面向对象方法进行开发。在面向对象分析阶段，根据上述描述，得到如下表所示的类。

    描述该客户信息管理系统的UML类图如下图所示。

    请使用说明中的术语，给出上图中类Customer和类Person的属性。


    正确答案：Customer的属性：客户标识 Person的属性：姓名、住宅电话、E-mail
    Customer的属性：客户标识 Person的属性：姓名、住宅电话、E-mail 解析：本题考查的是在识别具有继承关系的类的属性。继承是基类和派生类之间共享数据和方法的机制。题目要求分别确认两个基类Customer和Person的属性。
    由题目的描述可知，类IndividualCustomer和类InstitutionalCustomer包含的共同属性为“客户标识”，因此“客户标识”必然是类Customer的一个属性。如果“办公电话”、“职位”也是类Customer的属性，那么类IndividualCustomer必然继承这两个属性，与题目描述相矛盾。所以类Customer中只要具有属性“客户标识”就够了。
    类Person不仅是类Contact的基类，同时也与类IndividualCustomer之间具有关联关系。类IndividualCustomer还有属性姓名、住宅电话及E-mail没有体现出来。而类Contact除了具有属性姓名、住宅电话、E-mail之外，还追加了办公电话和职位。综合起来，在类Person中包含的属性有姓名、住宅电话和E-mail。

  • 第2题：

    工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告,该报告需要经过以下哪些人员审核,审核通过后再递交给客户()

    A.合作单位技术支持经理

    B.技术支持部客户支持部

    C.办事处技术支持经理/产品经理

    C.办事处服务经理/客户经理


    参考答案：B, C, D

  • 第3题：

    43、某企业销售部门正在开发客户管理系统，该部门负责人认为，将客户管理业务流程、关键控制点和处理规则嵌入系统程序，就实现了建立该信息系统的控制目标。（）


    错

  • 第4题：

    为了描述该公司技术支持部门的业务流程，首先需要确定工作流的各个基本元素(即工作流对象、角色、路由和规则)。请按表7-18写出工作流对象及对应的起始点、终止点和该工作流中的所有角色。


    正确答案：工作流是将一组任务组织起来完成某个经营过程。工作流中最基本的元素是活动和活动之间的连接关系即工作流包括两个方面：①由人或程序进行的任务或行为(即活动)；②这些任务或行为之间的关系 (即流程)。活动对应于经营过程中的任务主要是反映经营过程中的执行动作或操作；活动之间的连接关系代表了经营过程的规则和业务流程。一个工作流就是用一组连接关系组合起来的一组活动组成的一个反映企业业务过程的模型。 工作流的基本元素包括工作流对象、角色、路由和规则等。其中工作流对象是指在系统业务中流动的文档、表单、事件或消息。工作流对象有相应的起始点和终止点。工作流对象激发了一个工作流。本试题所描述的业务流程中工作流对象是由客户服务代表(CSR)产生的“服务请求文件”。起始点是当CSR接到客户问询电话时产生服务请求文件；终止点是问题解决时服务请求文件标记为“已解决”。 角色是指在业务流程中产生行为或接受行为的人或机构/部门。本试题的说明中给出的是技术支持部门的业务处理流程在试题求解的过程中可以不考虑工程部门的角色。所以角色包括CSR(客户服务代表)、TSR(技术支持代表)和ENGR(助理工程师)。 路由是指在工作流中工作流对象的起始点、中间点和终止点。工作流对象将在各个角色之间流动。规则决定工作流对象路由的原则或条件。该技术支持部门的工作流的路由和规则如表7-22所示。
    工作流是将一组任务组织起来完成某个经营过程。工作流中最基本的元素是活动和活动之间的连接关系，即工作流包括两个方面：①由人或程序进行的任务或行为(即活动)；②这些任务或行为之间的关系 (即流程)。活动对应于经营过程中的任务，主要是反映经营过程中的执行动作或操作；活动之间的连接关系代表了经营过程的规则和业务流程。一个工作流就是用一组连接关系组合起来的一组活动组成的一个反映企业业务过程的模型。 工作流的基本元素包括工作流对象、角色、路由和规则等。其中，工作流对象是指在系统业务中流动的文档、表单、事件或消息。工作流对象有相应的起始点和终止点。工作流对象激发了一个工作流。本试题所描述的业务流程中，工作流对象是由客户服务代表(CSR)产生的“服务请求文件”。起始点是当CSR接到客户问询电话时，产生服务请求文件；终止点是问题解决时，服务请求文件标记为“已解决”。 角色是指在业务流程中产生行为或接受行为的人或机构/部门。本试题的说明中给出的是技术支持部门的业务处理流程，在试题求解的过程中可以不考虑工程部门的角色。所以角色包括CSR(客户服务代表)、TSR(技术支持代表)和ENGR(助理工程师)。 路由是指在工作流中，工作流对象的起始点、中间点和终止点。工作流对象将在各个角色之间流动。规则决定工作流对象路由的原则或条件。该技术支持部门的工作流的路由和规则如表7-22所示。

  • 第5题：

    客户服务技术支持系统是电力营销技术支持系统的核心部分。

    A对

    B错


    错
    略

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