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设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。A.期望的服务与感知的服务 B.监理规划与对顾客需求和期望的认知 C.服务规划与服务提供 D.与顾客沟通与服务提供

题目
设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

A.期望的服务与感知的服务
B.监理规划与对顾客需求和期望的认知
C.服务规划与服务提供
D.与顾客沟通与服务提供
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1.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

2.根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（ ）。

3.根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（ ）差距是主要的质量差距。

4.在设备工程监理服务质量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。A．期望的服务和感知的服务B．服务提供和与顾客沟通C．服务提供和服务的设计、策划D．服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知

更多“设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。”相关问题

  • 第1题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，团队缺乏协作可能会造成（ ）质量差距。


    正确答案：C

  • 第2题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，差距V即( )是由监理服务的整个过程的其他差距综合作用引起的。

    A.服务设计差距
    B.服务提供差距
    C.服务策划差距
    D.服务感知差距

    答案：D
    解析：

  • 第3题：

    设备工程监理服务分析的主要目的包括( )。

    A.评价组织的绩效
    B.识别服务的领域
    C.评价监理单位的经营状况
    D.找出差距和产生差距的原因
    E.提高服务质量

    答案：A,D,E
    解析：

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第5题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

    • A、管理者认识的差距
    • B、质量标准差距
    • C、期望服务和感知（实际经历）服务的差距
    • D、服务交易差距

    正确答案:C

  • 第7题：

    客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

    • A、质量标准差距
    • B、管理层认知差距
    • C、服务质量感知差距
    • D、服务传递差距

    正确答案:A

  • 第8题：

    在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

    • A、服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
    • B、期望的服务和感知的服务
    • C、服务提供和与顾客沟通
    • D、服务提供和服务的设计、策划

    正确答案:B

  • 第9题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    根据服务质量差距模型，质量差距是由质量管理前后不一致造成的。其中最主要的、需要其他四种差距来弥合的差距是（  ）差距。
    A

    市场沟通

    B

    感知服务

    C

    质量标准

    D

    服务传递


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

  • 第13题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，( )差距是主要的质量差距。

    A.服务规划
    B.服务认知
    C.服务提供
    D.服务感知

    答案：D
    解析：

  • 第14题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，团队缺乏协作可能会造成( )质量差距。

    A.信息沟通
    B.服务规划
    C.服务提供
    D.服务设计

    答案：C
    解析：

  • 第15题：

    设备工程监理服务质量差距分析模式中的“差距”包括( )。

    A.认知差距
    B.服务感知差距
    C.服务提供差距
    D.服务需求差距
    E.资源需求差距

    答案：A,B,C
    解析：

  • 第16题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第17题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第18题：

    服务质量差距是指（）。

    • A、预期服务与实际服务之间的差距
    • B、预期服务与感知服务之间的差距
    • C、感知服务与实际服务之间的差距
    • D、感知服务与服务标准之间的差距

    正确答案:B

  • 第19题：

    设备工程监理服务分析的目的在于（）。

    • A、评价组织的绩效状况
    • B、找出差距和产生差距的原因
    • C、识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
    • D、以上均正确

    正确答案:D

  • 第20题：

    在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


    正确答案:五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

  • 第21题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
    A

    服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知

    B

    期望的服务和感知的服务

    C

    服务提供和与顾客沟通

    D

    服务提供和服务的设计、策划


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
    A

    顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

    B

    员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

    C

    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

    D

    服务质量规范同服务提供之间的差距


    正确答案： A
    解析： 除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

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