试述影响消费者行为的主要因素，企业应如何满足消费者的各种需求?

参考答案：D

参考答案：参照群体是指在实现社会行为时，某些群体的价值目标和行为规范被消费者作为模仿或追求的对象。参照群体之所以对消费者行为产生影响，原因如下：消费者觉得参照群体能增强他们解决问题的能力;或者认为按照参照群体的行为规范行事能获得满意的社会效应;或者通过模仿来保持和参照群体的联系，从而表现自我的意象。
参照群体对消费者的影响，既可能影响到消费者的消费观念和总体消费风格，也可能影响消费者对特定产品的消费态度和消费行为。主要通过以下几个方面影响消费者：第一，信息影响，消费者从行业协会或专家、亲朋好友、独立的监察机构等各种参照群体那里寻找各种产品的品牌信息;第二，功利性的影响，受到同伴偏好的影响、受到家庭成员偏好的影响或为满足他人对自己的期望而改变自己的原有选择;第三，表征价值观的影响，消费者认为购买和使用某一品牌的产品可以增强别人对他的意象，或者认为那些购买和使用同一品牌的人都具有他想拥有的特征，或者认为购买某一品牌可受到别人尊敬和爱戴，还有可能消费者认为购买某一品牌有助于向别人显示自己的品位和自己的爱好。

参考答案：具体来说，由于所处的社会阶层不一样，人们在消费过程中存在着以下差别：
(1)商店的选择。社会阶层不同，其购物地点存在很大的差异。一般来说，社会阶层越高，他们越愿意到象征他们地位的大商场、购物中心、专卖店等地方去购物;社会阶层低的消费者则倾向于到小商场和仓储式商场等地方购物。
(2)购物方式。社会阶层不同，在购物方式上也存在明显的差异。家庭收入高、受教育程度高以及处于管理阶层的人更有可能在家买东西。这里所说的在家购物主要是指邮购、电话购物和网络购物。另外，较低阶层的消费者喜欢大批量地购买某些商品，一则可以因为买得多而获得一定的价格优惠或价格折让，二来可以减少因某些商品涨价所带来的损失，三是可以减少采购次数，降低交易费用。
(3)支出模式。不同社会阶层的消费者所选择和使用的产品是有差异的。有的产品如股票、到国外度假更多地被上层消费者购买与消费，而另外一些产品如廉价服装与葡萄酒则更多地被下层消费者购买。
(4)对价格的反应。低阶层的消费者倾向把价格和质量联系在一起，他们认为一定的价格反映一定的商品质量。对于中层和中下层消费者而言，他们对价格过低的产品总会产生怀疑，认为这必然意味着商品的质量低劣，他们更多的是追求适中的价格。而对于上层消费者，他们评价和选择商品多是依据自己的喜好，注重商品的象征性。对他们而言，购买高价格的商品也是一种身份地位的体现，因此很多时候，价格和质量是可以脱离的。
(5)对品牌的忠诚度。比较而言，高阶层消费者具有更高的品牌忠诚度。这是因为某类商品中的高档品相对较少，而其中那些信誉好、知名度高的品牌就更少，这使得高阶层的消费者的选择余地较小。
(6)语言特点。不同社会阶层的消费者所使用的语言也各有特色。一般而言，越是上层消费者，使用的语言越抽象;越是下层消费者，使用的语言越具体，而且更多地伴有俚语和街头用语。
(7)娱乐休闲方式。高阶层的消费者从事更多的户外活动，这一点在西方表现尤为明显，他们多进行网球、高尔夫球、高山滑雪、海滨游泳等活动。而低阶层的消费者，一方面由于经济条件所限，无法从事那些高消费的娱乐活动;另一方面由于他们中间大部分人本来就是体力劳动者，所以也较少有开展户外活动的需要。
(8)对媒介的选择。信息搜集的类型和数量也随社会阶层的不同而存在差异。处于低层的消费者通常信息来源有限，对误导和欺骗性信息缺乏甄别能力。出于补偿的目的，他们在购买决策过程中可能更多地依赖亲戚朋友提供的信息。中层消费者比较多地从媒体上获得各种信息，而且会更主动地从事外部信息搜寻。随着社会阶层的上升，消费者获得信息的渠道会日益增多。不仅如此，特定媒体和信息对不同阶层消费者的吸引力和影响力也有很大的不同。