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你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。

题目
你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。



相似考题

1.某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()①客户满意度调查;②观察和监控;③投诉监控;④业务处理量。A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④

2.你公司的客户满意度调查流于形式，如果由你负责重新做，你会怎样安排?

3.客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。A、建设单位B、专业公司C、政府部门D、业主（或物业使用人）

4.物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。A．客户管理B．客户协调C．满意度管理D．服务管理

参考答案和解析
答案：
解析：

(1)客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。(2)记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

更多“你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。 ”相关问题

  • 第1题：

    组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）


    正确答案:正确

  • 第2题：

    为了进一步改善客户体验，提高客户满意度，最常见的方式是通过（）了解服务的不足。

    • A、产品质量调查
    • B、投诉处理情况
    • C、客户满意度调查
    • D、以上三项均错误

    正确答案:C

  • 第3题：

    你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。


    正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

  • 第4题：

    满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。

    • A、客户抱怨
    • B、客户咨询
    • C、客户意见
    • D、客户建议

    正确答案:A

  • 第5题：

    根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

    • A、客户满意度调查
    • B、客户投诉处理
    • C、客户满意度调查和客户投诉处理
    • D、客户订单

    正确答案:C

  • 第6题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第7题：

    下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是（）。 ①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列 ②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件 ③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一 ④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

    • A、①③
    • B、②④
    • C、③④
    • D、①②③④

    正确答案:C

  • 第8题：

    问答题
    案例四　　A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。　　【问题】　　1．物业项目客户细分的方法有哪些？　　2．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度测量的方式。　　3．如何设计、制作测量问卷？　　4．客户满意管理的注意事项有哪些？

    正确答案： 1.客户细分的方法有很多,常见的包括:
    (1)根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型(住宅、写字楼、商业等)、按客户的地域分布、按客户的组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等划分。这种划分方法简单、直观,数据也很容易得到,但这种分类相对比较粗放。
    (2)根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。
    (3)根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据,但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。对于潜在的客户,由于消费行为还没有开始,分类自然也就无从谈起。
    2.客户满意度测量的方式包括以下三种:
    (1)访谈答卷
    访谈答卷是指由调查员上门与业主面谈,并按照既定的问卷内容向业主提问。
    ①优点:可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息;
    ②缺点:调查者可能带个人成见而影响问卷结果;调查时间长。
    (2)自主答卷
    自主答卷是指由业主自行填写问卷。
    ①优点:方便答卷者;获得相对真实完整的答案;
    ②缺点:较难征询额外的信息;有时候答卷者不能完全理解所提出问题而出现答题偏差。
    (3)网络答卷
    与自主答卷的区别是通过网络进行提交。
    ①优点:可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速;
    ②缺点:回收率较低。
    3.设计、制作测量问卷的主要内容包括:
    (1)内容结构。包括测量说明、前言、业主基本信息(地址、姓名、电话)、定量问题、定性问题、结束语等。
    (2)问题设计。包括封闭式问题和开放式问题。
    (3)分配权重。确定不同驱动因素之间的权重关系。
    (4)评价等级。常见的有五级、七级、十级评价法。
    4.客户满意管理的注意事项主要包括:
    (1)客户满意是相对的
    ①不管企业如何努力,要实现百分百的客户满意是不可能的;
    ②提升客户满意度是需要成本的,客户满意度达到多少才是合适的,这需要企业综合考虑竞争对手的客户满意度、提高客户满意度的投资与提高市场份额的收益之间的关系。
    (2)不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较
    ①由于不同企业所采用的客户满意度模型、测量方式、评价方法、评价问题等有很大的不同,因此最终的客户满意度结果往往是无法进行比较的;
    ②客户满意与否,更多的是取决于客户的期望与客户实际感受的比较。而客户期望又受到过往消费经历、自身专业知识、企业服务承诺、企业服务口碑等诸多因素的影响。
    (3)客户满意度并不等同于服务质量
    物业服务是一项综合性服务,它包括了对人的服务以及对物业的管理。由于缺乏专业知识或者是无法感知后台工作情况,客户对物业服务企业的满意度评价通常只限于其能够感受到的服务(前台的服务)。对服务质量的评价,还需要其他方面的数据或事实补充。
    (4)注意区别满意率和满意度的差别。
    ①满意率是指接受调查的人口中,对服务表示“满意”的人所占的比例。计算公式为:
    满意率=∑(选择“非常满意”、“满意”、“基本满意”的抽样户数)/抽样总户数
    ②满意度是接受调查人口对服务满足其需求和期望程度的主观感受,常用具体分值来表示。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。
    A

    客户满意度问卷调查的策划

    B

    了解客户期望

    C

    审核问卷

    D

    调查


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉处理是物流客户服务环节中非常重要的组成部分，它直接关系着客户对公司的满意度和（）。
    A

    商机

    B

    客户形象

    C

    忠诚度

    D

    业务开展


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括（）。 ①客户满意度调查； ②观察和监控； ③投诉监控； ④业务处理量。
    A

    ①②③

    B

    ①②④

    C

    ②③④

    D

    ①②③④


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。
    A

    客户满意度调查的策划

    B

    利用客户数据库

    C

    草拟问卷

    D

    客户满意过程再评估


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列哪些项目属于“客户满意度”中的分析项目（）

    • A、客户投诉
    • B、客户退货
    • C、客户满意度调查
    • D、A+CE.以上皆是

    正确答案:E

  • 第14题：

    客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

    • A、客户满意度调查的策划
    • B、利用客户数据库
    • C、草拟问卷
    • D、客户满意过程再评估

    正确答案:A

  • 第15题：

    在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。

    • A、客户满意度问卷调查的策划
    • B、了解客户期望
    • C、审核问卷
    • D、调查

    正确答案:B

  • 第16题：

    时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。


    正确答案:相应的处理建议

  • 第18题：

    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

    • A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
    • B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
    • C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
    • D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    （）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。

    • A、客户服务部
    • B、营销管理总部
    • C、经纪业务总部
    • D、合规管理总部

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    （）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。
    A

    客户服务部

    B

    营销管理总部

    C

    经纪业务总部

    D

    合规管理总部


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

    正确答案： 客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。

    正确答案： 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    为了进一步改善客户体验，提高客户满意度，最常见的方式是通过（）了解服务的不足。
    A

    产品质量调查

    B

    投诉处理情况

    C

    客户满意度调查

    D

    以上三项均错误


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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