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投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

题目

投诉的意义在于( )。

A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉

D．投诉经常是一部分业主的无理取闹

E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

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1.在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致( )。A．物业管理费收缴风险B．物业管理的舆论风险C．公用事业费用代收代缴风险D.物业管理的外包风险

2.物业管理投诉处理的程序是( )。①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤总结经验，改善服务；A．①②③④B．①②③⑤C．①②④⑤D．①③④⑤

3.物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。A、用婉转的方式提问B、仔细倾听客户投诉C、处理完毕后尽快回访D、处理投诉必须及时

4.在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致（ ）。A．物业管理费收缴风险B．物业管理的舆论风险C．公用事业费用代收代缴风险D．物业管理的外包风险

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  • 第1题：

    跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。

    A、投诉处理人员

    B、首位接待人员

    C、工程维修人员

    D、客服部主管


    参考答案：C

  • 第2题：

    在物业管理与服务运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有物业管理服务和()等方面

    A.特业收费

    B.社区文化活动组织

    C.突发事件处理

    D.业主素质低


    答案：ABC

  • 第3题：

    心理学在物业管理中最核心的应用是()。

    A:内部管理
    B:客户服务
    C:公共关系管理
    D:处理物业管理投诉

    答案：B
    解析：
    心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。

  • 第4题：

    物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

    A、询问接待

    B、投诉接待

    C、投诉回访

    D、报修接待


    参考答案：C

  • 第5题：

    为了解决物业管理活动中的纠纷，《物业管理条例》规定了物业投诉处理制度，要求()及时处理投诉，化解矛盾。

    A:刑事部门
    B:物业服务企业
    C:主管部门
    D:业主大会

    答案：C
    解析：
    为了解决物业管理活动中的纠纷，《物业管理条例>第四十九条规定了物业投诉处理制度，要求主管部门及时处理投诉，化解矛盾。

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