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宾客投诉的心理状态是( )。A:求尊重B:求发泄C:求地位D:求补偿

题目
宾客投诉的心理状态是( )。

A:求尊重

B:求发泄

C:求地位

D:求补偿

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1.怎样处理宾客投诉?

2.处理宾客投诉的“LEARN”五步法中，“R”和“N”代表什么意思？

3.9、处理投诉时应该注意哪些问题A．真心诚意地帮助宾客解决问题B．首先要思考错误在哪一方C．如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况D．维护酒店应有的利益

4.万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。

参考答案和解析
参考答案:ABD
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  • 第1题：

    处理投诉时应该注意哪些问题

    A．真心诚意地帮助宾客解决问题

    B．首先要思考错误在哪一方

    C．如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况

    D．维护酒店应有的利益


    ACD

  • 第2题：

    宾客对酒店的投诉给酒店声誉造成了损失。


    错误

  • 第3题：

    （单项选择题）以下对于宾客投诉的认识，哪一项是错误的？ A.宾客投诉有利于酒店发现自身问题 B.宾客投诉会破坏酒店声誉 C.宾客投诉处理得好，会为酒店赢得忠诚顾客 D.宾客投诉有利于提升酒店服务质量


    宾客投诉会破坏酒店声誉

  • 第4题：

    处理宾客投诉不能随便向宾客表态，要进行调查分析。


    投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有:加强与宾客的沟通;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护;建立 宾客投诉档案;搞好安全控制。 (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有:充分理解宾客;充分维护饭店形象;快速处理。 (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有:认真聆听—做好记录—一表示同情—着手处 理—采取行动—检查落实一一整理存档。

  • 第5题：

    解决宾客投诉的五步骤：LEARN，N指的是Notify，将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。


    行动 回复

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