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服务质量的管理将成为提高企业盈利能力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()此题为判断题(对，错)。

题目
服务质量的管理将成为提高企业盈利能力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()

此题为判断题(对，错)。

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1.保险代理制度能够有效弥补保险企业营业网点少、销售人员不足的缺陷,同时更好地了解客户需求,收集客户信息,提高保险企业的供给能力和服务质量。( )此题为判断题(对，错)。

2.服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务()的最终需求和结构的形成。A、软件系统B、硬件系统C、销售系统D、管理系统

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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  • 第1题：

    服务质量是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证,服务质量的提高和服务质量的创新对于发展与卷烟零售客户的长期关系具有重要意义。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第2题：

    实际传递服务与卷烟零售客户感受差距,也就是服务质量的高低。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第3题：

    服务质量是维护卷烟零售客户忠诚最好的保证,服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与卷烟零售客户的长期关系具有重要意义。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第4题：

    由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第5题：

    由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第6题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第7题：

    企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第8题：

    卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第9题：

    在为卷烟零售客户提供服务的过程中,服务质量、()和公司盈利之间有着密切的关系,较高的服务质量可以获得客户较大的满意。

    A、客户盈利

    B、服务目标

    C、销售计划

    D、客户满意度


    参考答案：D

  • 第10题：

    客户服务是物流企业与客户之间联系的重要环节,是物流企业提高服务质量和企业竞争能力的有效手段。()

    此题为判断题(对，错)。


    答案：对

  • 第11题：

    卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

    • A、可靠性
    • B、优劣性
    • C、保证性
    • D、无形性

    正确答案:C

  • 第12题：

    判断题
    服务质量管理体系是企业不断改进和提高服务质量的根本保证。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在为卷烟零售客户提供服务的过程中,服务质量、客户满意度和公司盈利之间有着密切的关系,较高的客户盈利可以获得客户较大的满意。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第14题：

    服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在,服务质量管理体系的建立和不断完善,将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第15题：

    卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第16题：

    服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第17题：

    企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第18题：

    卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第19题：

    服务人员向卷烟零售客户传递服务时,所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上,就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第20题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

    A、服务质量标准和实际传递服务的差距

    B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：C

  • 第21题：

    对企业来说,客户的投诉监管会带来很多麻烦,但客户投诉是企业提高产品与服务质量的绝好机会。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第22题：

    卷烟零售客户评价服务质量的响应性主要体现在营销人员的知识，礼貌和传达信任的能力上，他可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。


    正确答案:错误

  • 第23题：

    服务质量的管理将成为提高企业的（）关键所在，服务质量管理体系的建立和不断完善，将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务软、硬件系统的最终需求和结构的形成。

    • A、盈利能力
    • B、销售能力
    • C、核心竞争力
    • D、客户满意度

    正确答案:C

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