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银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率E．员工处理投诉效率

题目

银行处理投诉的目标，需要围绕( )予以确定。

A．一定时限内投诉减少率

B．客户满意度

C．处理投诉满意率

D．处理投诉率

E．员工处理投诉效率

相似考题

1.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则( )。A．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．如果认为投诉无理，则拒绝答复

2.银行处理投诉的目标需要围绕（ ）予以确定。A．一定时限内投诉减少率B．客户满意度C．处理投诉满意率D．处理投诉率

3.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（ ）。A．如果认为投诉无理，则拒绝答复B．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议C．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户D．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况E．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

4.银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则( )。A．如果认为投诉无理，则拒绝答复B．坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议C．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户D．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况E．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

参考答案和解析
正确答案：ABCD
解析：处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。
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  • 第1题：

    ()是指每一万笔业务客户的投诉比例

    A、按时回复率

    B、按时处理满意率

    C、客户投诉率

    D、按时处理率


    参考答案：C

  • 第2题：

    银行处理投诉的目标需要围绕（ ）予以确定。

    A．一定时限内投诉减少率

    B．客户满意度

    C．处理投诉满意率

    D．处理投诉率

    E．与以上因素无关


    正确答案：ABCD

  • 第3题：

    银行处理投诉的目标，需要围绕（ ）予以确定。
    A.—定时限内投诉减少率 B.客户满意度
    C.处理投诉满意率 D.处理投诉率
    E.员工处理投诉效率


    答案：A,B,C,D
    解析：
    答案为ABCD。处理投诉的目标是按照处理投诉原则的要求，通过运行处理投诉程序达到所谓期望实现的目标。根据银行业的特点，银行处理投诉的目标可以围绕以下几个因素予以确定：①客户满意度；②处理投诉率；③处理投诉满意率；④一定时限内投诉减少率。

  • 第4题：

    银行处理投诉的目标需要围绕( )予以确定。

    A．一定时限内投诉减少率

    B．客户满意度

    C．处理投诉满意率

    D．处理投诉率

    E．与以上因素无关


    正确答案：ABCD

  • 第5题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

    A.故障投诉现场响应及时率

    B.客户投诉处理满意率

    C.巡检完成率

    D.故障投诉处理平均时长


    正确答案：ABD 
     

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