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根据以下内容，回答 68～70 题：A．选择在办公室与患者沟通B．换位思考方式C．由科主任亲自接待D．对价格有异议E．尊重、微笑第 68 题 处理复杂的患者投诉属于选择合适人员的是（ ）。

题目

根据以下内容，回答 68～70 题：

A．选择在办公室与患者沟通

B．换位思考方式

C．由科主任亲自接待

D．对价格有异议

E．尊重、微笑

第 68 题 处理复杂的患者投诉属于选择合适人员的是（ ）。

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1.药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（ ）。A.给患者倒上一杯水B.认真聆听患者倾诉C.尽快将投诉人带离现场D.让患者理解、换位思考E.让店长、经理或科主任去接待

2.若患者反映的问题比较严重，则应A．给患者倒上一杯水B．认真聆听患者倾诉C．尽快将投诉人带离现场D．让患者理解、换位思考E．让店长、经理或科主任去接待在处理患者投诉问题中

3.药师应对“即时投诉患者”的基本原则是A、给患者倒上一杯水B、认真聆听患者倾诉C、尽快将投诉人带离现场D、让患者理解、换位思考E、让店长、经理或科主任去接待

4.若投诉即时发生，则应A．给患者倒上一杯水B．认真聆听患者倾诉C．尽快将投诉人带离现场D．让患者理解、换位思考E．让店长、经理或科主任去接待在处理患者投诉问题中

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  • 第1题：

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是 （ ）

    A．给患者倒上一杯水

    B．认真聆听患者倾诉

    C．尽快将投诉人带离现场

    D．让患者理解、换位思考

    E．让店长、经理或科主任去接待


    正确答案：C

  • 第2题：

    药师应对"即时投诉患者"的基本原则是

    A.给患者倒上一杯水
    B.认真聆听患者倾诉
    C.尽快将投诉人带离现场
    D.让患者理解、换位思考
    E.让店长、经理或科主任去接待

    答案：C
    解析：
    药学服务中的投诉处理——四原则“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”①如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。②不宜由当事人来接待患者。③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

  • 第3题：

    药师应对即时投诉患者的基本原则是（）

    A给患者倒上一杯水

    B认真聆听患者倾诉

    C尽快将投诉人带离现场

    D让患者理解、换位思考

    E让店长、经理或科主任去接待


    C
    略

  • 第4题：

    接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是

    A．采用换位思考的方式

    B．耐心细致

    C．尊重

    D．选择合适的地点

    E．微笑


    正确答案：CE

  • 第5题：

    在横向沟通中，消除沟通障碍的方法是（ ）。

    A.树立内部客户理念
    B.耐心倾听而不是自顾自地叙述
    C.换位思考
    D.选择有针对性的沟通方式
    E.直接交流

    答案：A,B,C,D
    解析：

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