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目前，妥善处理患者投诉的原则有A、尽快将即时投诉的患者带离现场B、接待投诉的人员应该经受专门培训C、接待投诉工作须注意保存有形的证据D、“尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为E、接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

题目

目前，妥善处理患者投诉的原则有

A、尽快将即时投诉的患者带离现场

B、接待投诉的人员应该经受专门培训

C、接待投诉工作须注意保存有形的证据

D、“尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为

E、接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

相似考题

1.应对“即时投诉患者”，药师的基本原则是()。A、给患者倒上一杯水B、尽快将投诉人带离现场C、认真向患者解释D、认真聆听患者倾诉E、让店长、经理或科室主任去接待

2.药学服务中的投诉应对正确的是A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题B.应由当事人来接待患者C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度D.接待时要保持尊重和微笑E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

3.目前，妥善处理患者投诉的原则有（ ）。A.尽快将即时投诉的患者带离现场B.接待投诉的人员应该经受专门培训C.接待投诉工作须注意保存有形的证据D.“尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为E.接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

4.对患者投诉的处理应该注意()。A.如果投诉即时发生，应该在现场马上解决B.对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重C.处理投诉时应完全站在患者的立场上D.在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉E.处理投诉时应完全站在医院的立场上

更多“目前，妥善处理患者投诉的原则有A、尽快将即时投诉的患者带离现场B、接待投诉的人员应该经受专门培 ”相关问题

  • 第1题：

    下列关于患者投诉的处理，正确的是()。

    A.对于即时发生的投诉，应就地解决问题

    B.接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通

    C.由当事人来接待患者，便于对质和查证

    D.以尊重和微笑的态度对待投诉患者

    E.接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离


    正确答案：BDE

  • 第2题：

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（ ）。

    A.给患者倒上一杯水

    B.认真聆听患者倾诉

    C.尽快将投诉人带离现场

    D.让患者理解、换位思考

    E.让店长、经理或科主任去接待


    正确答案：C
    此题暂无解析

  • 第3题：

    若患者反映的问题比较严重，则应

    A．给患者倒上一杯水

    B．认真聆听患者倾诉

    C．尽快将投诉人带离现场

    D．让患者理解、换位思考

    E．让店长、经理或科主任去接待

    在处理患者投诉问题中


    参考答案：E

  • 第4题：

    如果顾客投诉上门，正确的态度应该是（ ）。

    A．有损于企业信誉，不予接待

    B．倾听投诉，向投诉者表示衷心感谢

    C．顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬

    D．布置一个专门的顾客投诉接待室


    正确答案：BCD

  • 第5题：

    [11~13]

    (患者投诉的处理)

    A．一般可由当事人的主管或同事接待

    B．微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

    C．接待人须有亲和力，并有一定的沟通经验

    D．存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等

    E．尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

    应对患者投诉选择的合适地点是


    正确答案：E

  • 第6题：

    对患者投诉的处理应该注意

    A:如果投诉即时发生，应该在现场马上解决
    B:对患者的投诉，应由当事人来接待以表示对患者的尊重
    C:处理投诉时应完全站在患者的立场上
    D:在工作中保存有形的证据，以应对患者的投诉
    E:处理投诉时应完全站在医院的立场上

    答案：D
    解析：

  • 第7题：

    关于患者投诉的处理，正确的是

    A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
    B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
    C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
    D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
    E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题

    答案：C
    解析：
    接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。

  • 第8题：

    药师应对"患者投诉"，下列说法不正确的是

    A.保存有形证据
    B.当事人需要亲自接待
    C.尽快将投诉人带离现场
    D.接待者应举止大方，行为端庄
    E.接待患者的地点宜在办公室、会议室等场所

    答案：B
    解析：
    无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

  • 第9题：

    应对患者投诉选择的合适人员是
    A. -般可由当事人的主管或同事接待
    B.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任
    C.能使患者换位思考，在共同基础上达到 谅解
    D.存留处方、清单、病历、药历、微机储存 信息等
    E.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室 等场所


    答案：A
    解析：

  • 第10题：

    目前，妥善处理患者投诉的原则有（）

    • A、尽快将即时投诉的患者带离现场
    • B、接待投诉的人员应该经受专门培训
    • C、接待投诉工作须注意保存有形的证据
    • D、"尊重和微笑"是接待投诉必有举止行为
    • E、接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

    正确答案:A,C,D,E

  • 第11题：

    在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）


    正确答案:错误

  • 第12题：

    单选题
    关于患者投诉的处理，正确的是（   ）
    A

    接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所

    B

    一般性的投诉，可由当事人接待患者

    C

    接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑

    D

    接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下

    E

    如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题


    正确答案： C
    解析：

  • 第13题：

    药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是

    A、保存有形证据

    B、当事人需要亲自接待

    C、尽快将投诉人带离现场

    D、接待者应举止大方，行为端庄

    E、接待患者地点宜在办公室、会议室等场所


    正确答案：B
    解析：ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
    患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

  • 第14题：

    若投诉即时发生，则应

    A．给患者倒上一杯水

    B．认真聆听患者倾诉

    C．尽快将投诉人带离现场

    D．让患者理解、换位思考

    E．让店长、经理或科主任去接待

    在处理患者投诉问题中


    参考答案：C

  • 第15题：

    药师应对“即时投诉患者”的基本原则是

    A．提供信息不宜过多

    B．认真聆听患者倾诉

    C．注意非语言的运用

    D．注意收集有形证据

    E．尽快将投诉人带离现场


    正确答案：E

  • 第16题：

    下列选项中属于目前妥善处理患者投诉原则的是()。

    A.尽快将即时投诉的患者带离現场

    B.接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所

    C.接待投诉的人员必须是当事人

    D.“尊重和微笑”是接待投诉患者重要的举止行为

    E.接待投诉工作须注意保存有形的证据


    答案：ABDE

  • 第17题：

    关于药学服务中的投诉与应对，错误的是

    A．对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应

    B．由当事人接待投诉患者

    C．对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场

    D．对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所

    E．接待者的举止行为至关重要


    正确答案：BC

  • 第18题：

    下列关于患者投诉的处理，正确的是

    A:对于即时发生的投诉，应就地解决问题
    B:接待患者的地点宜选择在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通
    C:由当事人接待患者，便于对质和查证
    D:以尊重和微笑的态度对待投诉患者
    E:接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离

    答案：B,D,E
    解析：
    均为正确的处理，而对于即时发生的投诉，一般应尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响；无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

  • 第19题：

    药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是

    A．保存有形证据
    B．当事人需要亲自接待
    C．尽快将投诉人带离现场
    D．接待者应举止大方，行为端庄
    E．接待患者地点宜在办公室．会议室等场所

    答案：B
    解析：
    ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
    患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

  • 第20题：

    药学服务中的投诉应对正确的是

    A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题
    B.应由当事人来接待患者
    C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度
    D.应采用换位思考
    E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

    答案：D,E
    解析：
    患者投诉的处理：①选择合适的地点；②选择合适的人员；③接待时的举止行为要点；④适当的方式和语言；⑤证据原则(强调有形证据)。

  • 第21题：

    如果顾客投诉上门，收银员正确的态度应该是（）。

    • A、有损于企业信誉，不予接待
    • B、倾听投诉，向投诉者表示衷心的感谢
    • C、顾客投诉合理，赔礼道歉，否则不予理睬
    • D、布置一个专门的顾客投诉接待室

    正确答案:B

  • 第22题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第23题：

    单选题
    药师应对即时投诉患者的基本原则是（）
    A

    给患者倒上一杯水

    B

    认真聆听患者倾诉

    C

    尽快将投诉人带离现场

    D

    让患者理解、换位思考

    E

    让店长、经理或科主任去接待


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    下列关于患者投诉的处理，正确的是（　　）。
    A

    对于即时发生的投诉，应就地解决问题

    B

    接待患者的地点宜选择在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通

    C

    由当事人接待患者，便于对质和查证

    D

    以尊重和微笑的态度对待投诉患者

    E

    接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离


    正确答案： B,E
    解析：
    对于即时发生的投诉，一般应尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响；无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

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