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下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距 B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距 D.服务质量规范同服务提供之间的差距

题目
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
相似考题

1.在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。()此题为判断题(对，错)。

2.服务质量的差距模型的核心是：()。A、服务传递差距B、管理层认识差距C、质量标准差距D、感知服务差距

3.服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距

4.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

更多“下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中,()是差距模型的核心。

    A.不了解顾客的期望

    B.未选择正确的服务设计和标准

    C.顾客差距

    D.未按标准提供服务


    正确答案：C

  • 第2题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，（ ）差距是主要的质量差距。


    正确答案：D

  • 第3题：

    服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（ ）。

    A.服务传递差距
    B.质量标准差距
    C.功能性冲突
    D.市场沟通差距

    答案：D
    解析：
    此题考查服务质量差距模型。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A．服务标准的差距
    B．服务提供的差距
    C．服务沟通的差距
    D．顾客差距


    答案：A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

  • 第5题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？


    正确答案: 服务营销管理模型的五大差距是：
    差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
    差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
    差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
    差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
    差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
    对各项差距管理的主要内容：
    差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
    差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
    差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
    差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。

  • 第7题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（）。

    • A、服务递送与外部沟通的差距
    • B、服务质量标准与服务传递的差距
    • C、管理者认知与服务质量标准的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。
    A

    该模型说明了服务质量是如何形成的

    B

    该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素

    C

    决定服务质量的要素之间有五种差异

    D

    服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型

    E

    服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施


    正确答案： E,D
    解析：
    C项，决定服务质量的要素之间有五种差异：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务差距。

  • 第10题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心差距是（）
    A

    沟通差距

    B

    营销差距

    C

    顾客差距

    D

    标准差距


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心是（）。
    A

    质量感知差距

    B

    感知服务差距

    C

    市场沟通差距

    D

    服务传递差距


    正确答案： A
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
    A

    顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

    B

    员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

    C

    管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

    D

    服务质量规范同服务提供之间的差距


    正确答案： A
    解析： 除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第13题：

    前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?


    参考答案在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。
    　　差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
    　　差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
    　　差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等.
    　　差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。

  • 第14题：

    服务质量差距模型的核心是（ ）。

    A.市场沟通差距
    B.质量标准差距
    C.服务传递差距
    D.感知服务差距

    答案：D
    解析：
    本题考查渠道差距评估。感知服务差距是服务质量差距模型的核心。

  • 第15题：

    服务质量差距模型的核心是（ ）。

    A.服务传递差距
    B.质量感知差距
    C.市场沟通差距
    D.感知服务差距

    答案：D
    解析：
    根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知服务差距——这是服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。

  • 第16题：

    下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

    A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
    B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
    C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
    D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

    答案：D
    解析：
    D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

  • 第17题：

    在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


    正确答案:五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

    • A、差距1
    • B、差距2
    • C、差距3
    • D、差距4

    正确答案:C

  • 第19题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第20题：

    服务质量差距模型指出服务差距有哪些？


    正确答案: 1）顾客期望——企业认知之间的差距。
    2）企业认知——提供服务之间的差距。
    3）服务提供——服务传递之间的差距。
    4）服务传递——外部沟通之间的差距。
    5）顾客期望——顾客感知之间的差距。

  • 第21题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心是（　　）。
    A

    服务沟通的差距

    B

    顾客差距

    C

    服务提供的差距

    D

    服务标准的差距


    正确答案： D
    解析：
    服务质量差距模型指出了服务质量存在五大差距，其中的核心重点是顾客差距（又称感知服务质量差距），即服务期望与服务感知的差距，其他四个差距都是服务提供方的差距，是管理者可以控制的企业活动。

  • 第22题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（　　）。
    A

    功能性冲突

    B

    质量标准差距

    C

    服务传递差距

    D

    市场沟通差距


    正确答案： A
    解析：
    市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。

  • 第24题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

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