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通信服务质量的评价维度有（）。A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.电话接通率 E.纠纷处理满意度

题目
通信服务质量的评价维度有（）。

A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.电话接通率
E.纠纷处理满意度
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1.评价环境与生态创新的维度包含()。A、设计维度B、用户维度C、治理维度D、产品服务维度

2.平衡计分卡的框架中包括四个维度，即财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度。根据这四个不同的角度，平衡计分卡中的“平衡”包括（）。 A.外部评价指标和内部评价指标的平衡 B.成果评价指标和导致成果出现的驱动因素评价指标的平衡 C.财务评价指标和非财务评价指标的平衡 D.短期评价指标和长期评价指标的平衡

3.服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率 B.用户投诉处理及时率 C.用户投诉处理平均时间 D.服务人员解决问题的能力

4.生活质量的评价维度有__________、__________和__________。

参考答案和解析
答案：A,B,C
解析：
通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
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  • 第1题：

    通信服务质量的评价维度包括()。

    A.服务性
    B.可靠性
    C.反应性
    D.保证性
    E.移情性

    答案：B,C,D,E
    解析：
    通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

  • 第2题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第3题：

    下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

    • A、一个最为常用的服务质量度量工具
    • B、从五个维度来评价服务质量的高低
    • C、专门用来分析质量问题产生的根源
    • D、可以帮助人们判断银行服务质量

    正确答案:C

  • 第4题：

    员工自我评价的缺点是员工对考评的维度及不同维度权重的理解可能与上级不一致，可能在重要的维度上对自己（）。

    • A、评价过高
    • B、评价过低
    • C、不做评价
    • D、较少评价

    正确答案:A

  • 第5题：

    建立教师评价的指标体系应考察的维度有（）。

    • A、结果维度
    • B、教育维度
    • C、学习维度
    • D、创造维度

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    感知服务质量包括哪些维度？


    正确答案: ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。

  • 第7题：

    服务质量维度中的“完备性”是指按要求提供全套的服务。（）


    正确答案:正确

  • 第8题：

    顾客评价服务质量的标准有哪些？


    正确答案: 顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。

  • 第9题：

    单选题
    在客户评价服务质量的5个维度中，（　　）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
    A

    可感知性

    B

    可靠性

    C

    保证性

    D

    移情性


    正确答案： C
    解析：
    移情性，又称关怀性，是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务，其本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

  • 第10题：

    问答题
    感知服务质量包括哪些维度？

    正确答案： ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    企业文化评价有多个维度，其中具有范围广和外在强制性特点的是（）。
    A

    行业规范维度

    B

    传统习俗维度

    C

    内在信念维度

    D

    社会舆论维度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务质量差距模型主要表述的是？（）
    A

    服务质量维度

    B

    服务质量形成过程

    C

    服务期望与服务质量的关系

    D

    服务传递过程与服务质量的关系


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

    A:①和②
    B:②和③
    C:③和④
    D:①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第14题：

    评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？


    正确答案: 1、重要性
    2、显著性
    3、沟通性
    4、独占性
    5、可支付性
    6、盈利性

  • 第15题：

    服务质量差距模型主要表述的是？（）

    • A、服务质量维度
    • B、服务质量形成过程
    • C、服务期望与服务质量的关系
    • D、服务传递过程与服务质量的关系

    正确答案:B

  • 第16题：

    沟通主动性、沟通注意水平和沟通信息的充分性是评价沟通方式的最有效的三个维度。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    对于以测验为手段的评价，还要建立双向细目表。一般而言，双向细目表有两个维度（）。

    • A、目标维度
    • B、内容维度
    • C、活动维度
    • D、动机维度

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    客户评价服务质量的五个标准对通信行业的启示


    正确答案: 客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

  • 第19题：

    情绪的环形模型采用两个维度来概括人类的各样情绪，即评价维度和（）

    • A、生理维度
    • B、激起维度
    • C、认知维度
    • D、可控性维度

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    情绪的环形模型采用两个维度来概括人类的各样情绪，即评价维度和（）
    A

    生理维度

    B

    激起维度

    C

    认知维度

    D

    可控性维度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    建立教师评价的指标体系应考察的维度有（）。
    A

    结果维度

    B

    教育维度

    C

    学习维度

    D

    创造维度


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    员工自我评价的缺点是员工对考评的维度及不同维度权重的理解可能与上级不一致，可能在重要的维度上对自己（）。
    A

    评价过高

    B

    评价过低

    C

    不做评价

    D

    较少评价


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    沟通主动性、沟通注意水平和沟通信息的充分性是评价沟通方式的最有效的三个维度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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