“五做到”即：（）A、服务态度要端正B、接听电话要迅速C、对待用户要热情D、解答咨询要耐心E、言行举止要文明F、服务反馈要及时

第1题：

第2题：

投递服务纪律规定：及时处理用户来电和信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行（）。
首问负责制
略

第3题：

安检服务员在进行安检服务工作时，态度要诚恳、热情、耐心、细心，做到微笑服务。

正确答案:正确

第4题：

服务准则的三要是（）

• A、接待客户要文明礼貌
• B、处理问题要实事求是
• C、对待工作要热情主动
• D、不懂的业务要及时问

正确答案:A,B,C

第5题：

燃气服务人员言行举止要文明，以下属于不文明的是（）。

• A、与用户讲话，要先打招呼，进门前应向用户表明自己的身份
• B、在工作期间，如遇到用户与他人谈话或正在接电话时，可以凑前旁听
• C、与用户讲话时，应注意力集中，目光注视对方以示专心
• D、讲话时情绪要平稳，语气要平和，语音有节制

正确答案:B

第6题：

普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

• A、三知三有
• B、三要
• C、四心
• D、五主动

正确答案:B,C,D

第7题：

对旅客应做到“三要、四心、五主动”。“三要”是指接待旅客要文明礼貌，处理问题要实事求是以及（）。

• A、解答问事要耐心细致
• B、接受意见要谦虚谨慎
• C、纠正违章要态度和蔼
• D、解决困难要积极主动

正确答案:C

第8题：

耐心服务的具体要求是：对待客人要耐心（）。

• A、解答问题耐心、化解矛盾耐心
• B、耐心研究客人急需、耐心化解矛盾
• C、简单回答问题、果断处理矛盾
• D、解答问题耐心、快速处理矛盾

正确答案:A

第9题：

要真正做到文明服务，是指（）

• A、要端正服务态度
• B、要摆正旅客位置
• C、要规范化服务
• D、要产业化服务

正确答案:A,C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

销售商品要主动做到（）

A眼勤.嘴勤.手勤.腿勤

B主动.热情.耐心.周到

C大方.文雅.亲切.微笑

D自信.诚实.认真.文明

B
略

第15题：

对顾客的询问要及时回答，要有耐心，尽量给予解答，不能（）。

正确答案:不懂装懂

第16题：

一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要（），二要及时准确，三要关注细节，四要持之以恒。

• A、热情服务
• B、工作到位
• C、优质服务
• D、提供服务

正确答案:C

第17题：

《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）

• A、对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释
• B、对客户的批评要认真对待
• C、对客户提出合理意见和建议要虚心接受
• D、以上答案均正确

正确答案:D

第18题：

窗口服务人员接待用户时，一般要（），主动（），礼貌、热情、耐心、周到。

正确答案:站立；打招呼

第19题：

门市、摊亭服务工作，要坚持主动、热情、（）的服务态度。

• A、勤快
• B、耐心
• C、诚恳
• D、周到
• E、礼貌

正确答案:B,C,D,E

第20题：

使用文明用语是要做到（）

• A、 语句要规范
• B、 声音要宏亮
• C、 态度要热情
• D、 表情要自然

正确答案:A,C,D

第21题：

要做到文明执勤，必须从以下（）方面着手。

• A、要端正服务态度
• B、要规范化服务
• C、要团结协作
• D、摆正严格检查与文明服务的辩证统一关系

正确答案:A,B,D

第22题：

第23题：