以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益

第1题：

客人疑难投诉是指（）。

• A、饭店自身无法解决的问题
• B、需要借助公安机关来解决的问题
• C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

第2题：

在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、及时协助有关人员寻找客人行李
• B、了解情况，尊重事实
• C、满怀诚意帮助客人解决问题
• D、当面训斥行李员工作不负责任

第3题：

在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、想办法推脱责任
• B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
• C、维护饭店利益不受损害
• D、认真聆听客人投诉

第4题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第5题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第6题：

在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

第7题：

处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

• A、挑选
• B、提出条件
• C、关心结果
• D、选择解决问题的方案

第8题：

处理投诉的最佳方法是（）。

• A、对投诉的预防
• B、关心和同情客人
• C、真诚地道歉
• D、为客人解决问题

第9题：

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（），绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。

• A、进行自我保护
• B、尽快向企业管理人员汇报
• C、真诚帮助顾客解决问题
• D、向顾客进行解释

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

• A、确保饭店利益
• B、员工角度
• C、换位
• D、和平

第14题：

在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

• A、认真听取客人意见
• B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
• C、代表饭店表示歉意
• D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

第15题：

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

• A、询问客人是否受伤表达关心
• B、让客人立即报警，自己解决问题
• C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
• D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

第16题：

处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

• A、换位思考
• B、客人永远是对的
• C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
• D、双利益”原则

第17题：

饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

• A、前台
• B、服务员
• C、接待员
• D、经理

第18题：

客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

• A、投诉的内容
• B、投诉的目的
• C、投诉哪个部门、岗位或人
• D、投诉的理由

第19题：

处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

• A、不收
• B、降低
• C、减、免
• D、优惠

第20题：

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
• B、为客人联系舒适、豪华的饭店
• C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

第21题：

饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

• A、素质
• B、处理投诉
• C、表现
• D、操作

第22题：

第23题：