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服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？

题目

服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？

相似考题

1.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?

2.前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？

3.前厅服务质量控制具有哪些特点？

4.前厅服务质量初始控制主要包含哪些内容？

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  • 第1题：

    前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么？


    正确答案:“一站式”服务和“保持客人回头率”是前厅服务质量控制所追求的重要目标。“提高客人满意率”是前厅服务质量所追求的最终目标。

  • 第2题：

    前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。


    正确答案:销售客房商品；顾客的满意程度

  • 第3题：

    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

    • A、服务质量改进模型
    • B、服务质量模型
    • C、服务质量特性
    • D、服务质量评价指标

    正确答案:B

  • 第4题：

    设置前厅组织机构的原则（）。

    • A、保证前厅工作的高效率
    • B、方便客人
    • C、便于企业管理
    • D、体现酒店服务质量

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

    • A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
    • B、客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
    • C、客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
    • D、有形产品不是客户感知的对象
    • E、服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

    • A、前厅服务质量
    • B、餐饮服务质量
    • C、客房服务质量
    • D、康乐服务质量

    正确答案:C

  • 第7题：

    简述服务质量的内涵是什么？


    正确答案: 服务质量的内涵应包括以下五项内容：
    （1）服务质量是客户感知的对象；
    （2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；
    （3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
    （4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；
    （5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

  • 第8题：

    什么是服务质量？其内涵是什么？


    正确答案: 所谓服务质量就是能够最终满足客人的消费需求的、饭店服务所表现的各种能力特性的总和，即为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。
    根据国际标准化组织ISO9000族标准关于质量的定义，服务质量的内涵为：反映了在满足客人各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求，是客人在享受每一次服务后得到的心理满足程度。

  • 第9题：

    单选题
    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
    A

    前厅服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    客房服务质量

    D

    康乐服务质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。

    正确答案： 销售客房商品,顾客的满意程度
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？

    正确答案： （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
    （2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
    （3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    如何理解服务质量的内涵？

    正确答案： 服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。服务质量同顾客的感受关系极大，是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受到的服务水平或体验质量的对比。也取决于技术质量和职能质量的水平。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    什么是前厅服务质量过程控制的关键？


    正确答案:在前厅接待工作中，将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。

  • 第14题：

    结合物流服务质量评价指标，谈谈如何提高物流企业的物流服务质量水平？


    正确答案: （1）物流服务质量指标是衡量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此，物流服务质量水平是由组成物流系统的各要素的质量水平来确定的。
    （2）物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成的。
    （3）提高物流企业的服务质量水平必须加强和提高物流行业职工队伍整体文化素质和技术管理水平。理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施、设备。积极应用新技术、新方法、提高物流行业的整体科技含量，转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略，规范作业流程，建立严格的工作责任制，积极开发和应用新技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。

  • 第15题：

    前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。


    正确答案:代表

  • 第16题：

    评价服务质量的标准是什么？


    正确答案: 评价服务质量有五个标准，即
    ①可感知性；
    ②可靠性；
    ③反应性；
    ④保证性；
    ⑤移情性。

  • 第17题：

    饭店服务质量环境的内涵。


    正确答案: 饭店服务质量环境的内涵包括：饭店的建筑和装潢、饭店的服务设施和服务场所、饭店的装潢风格、饭店的环境以及员工的仪容仪表。

  • 第18题：

    服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。

    • A、构成要素
    • B、形成过程
    • C、考核依据
    • D、评价标准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    前厅服务质量控制的时空观念主要指什么？


    正确答案:前厅服务质量控制的时空观念主要指前厅服务中的时间观念和空间观念。时间观念，即指为了保证客人期待的相关服务得到实现，整个前台接待系统中的各部门、各岗位及各个班次在协调合作上所反映的一致性；空间观念，即指在前台接待服务过程中所表现的“服务链条效应”，即各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

  • 第20题：

    什么是前厅服务质量控制？


    正确答案:前厅服务质量控制就是指前台接待系统中各部门、各岗位紧紧围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动。

  • 第21题：

    单选题
    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）
    A

    服务质量改进模型

    B

    服务质量模型

    C

    服务质量特性

    D

    服务质量评价指标


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。

    正确答案： 代表
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述服务质量的内涵是什么？

    正确答案： 服务质量的内涵应包括以下五项内容：
    （1）服务质量是客户感知的对象；
    （2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；
    （3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
    （4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；
    （5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
    解析： 暂无解析

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