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当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）A、通过"补偿"来消除挫折感B、通过"替代"来消除挫折感C、通过"合理化"来消除挫折感D、通过"宣泄，来消除挫折感

题目

当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）

  • A、通过"补偿"来消除挫折感
  • B、通过"替代"来消除挫折感
  • C、通过"合理化"来消除挫折感
  • D、通过"宣泄，来消除挫折感
相似考题

1.当服务人员无法满足客人的合理要求时,要设法让客人明白:并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感

2.在对客服务中，针对一些不讲理的客人，服务人员应采取“以谬制谬”的方法，让客人承认错误。

3.对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。

4.以下行进指引规范的是（）A、在走廊中，营业员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧B、引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯C、当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下D、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）

更多“当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务”相关问题

  • 第1题：

    餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该（）

    • A、不必提醒以免客人丢面子
    • B、主动提醒客人饭菜数量已足够
    • C、鼓励客人多点菜

    正确答案:B

  • 第2题：

    当客人表示你的报价比别人贵时，正确的做法是：（）

    • A、立刻给客人降价
    • B、诋毁对方供应商以便让客人对其不信任
    • C、无所谓，不予理睬
    • D、设法从客人那里拿到别家的报价方案，引导客人正确合理的比价

    正确答案:D

  • 第3题：

    当客人提出要求时，即使不能为客人解决实际问题，也要在心理上让客人得到满足，这也属于（）服务的范畴。

    • A、功能
    • B、细微
    • C、超前
    • D、心理

    正确答案:D

  • 第4题：

    服务人员所提供的任何一项服务的目的都是为了满足客人的需求。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。

    • A、整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间
    • B、在清理房间时如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快
    • C、客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。

    正确答案:C

  • 第6题：

    被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

    • A、但不宜坐下
    • B、坐在沙发上
    • C、坐在床边

    正确答案:A

  • 第7题：

    下列哪个描述是正确的（）。

    • A、当客人在餐厅就餐完毕后没结帐就走人，这时候服务员要大声的要求客人买单
    • B、当客人在禁烟餐厅抽烟，这时候服务员要走过去制止客人，并要求客人熄灭香烟
    • C、当客人打碎餐具时，服务员要走过去，告诉客人打碎餐具要照价赔偿，并帮客人将碎餐具扫干净
    • D、当客人打碎酒瓶时，服务员要微笑示意，告诉客人没关系，并帮客人打扫干净

    正确答案:D

  • 第8题：

    遗留物品领取时如客人等在大堂，可由前厅部服务人员代领、代客人签字。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    单选题
    当客人提出要求时，即使不能为客人解决实际问题，也要在心理上让客人得到满足，这也属于（）服务的范畴。
    A

    功能

    B

    细微

    C

    超前

    D

    心理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
    A

    但不宜坐下

    B

    坐在沙发上

    C

    坐在床边


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
    A

    但不宜坐下

    B

    坐在沙发上

    C

    坐在床边

    D

    坐在写字椅上


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该（）
    A

    不必提醒以免客人丢面子

    B

    主动提醒客人饭菜数量已足够

    C

    鼓励客人多点菜


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该怎么做？


    正确答案: 主动提醒客人饭菜数量已足够。

  • 第14题：

    姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生 小姐等去称呼客人，以示尊重。


    正确答案:姓氏

  • 第15题：

    通过细致入微的服务，满足客人生理上的需要，让客人产生良好的感觉。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）

    • A、是斯塔特勒提出来的
    • B、提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
    • C、“让”是有条件的
    • D、“让”是无条件的
    • E、对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求

    正确答案:A,B,C,E

  • 第17题：

    被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

    • A、但不宜坐下
    • B、坐在沙发上
    • C、坐在床边
    • D、坐在写字椅上

    正确答案:A

  • 第18题：

    如果餐厅把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员和服务人员还必须研究（），他们的向往和价值观念。

    • A、客人的仪表
    • B、客人的心理
    • C、客人的追求
    • D、客人的服务要求

    正确答案:B

  • 第19题：

    饭店为商务客人提供服务时应注意的事项有（）

    • A、为商务客人服务通常由服务人员提供
    • B、应格外注重礼貌礼节
    • C、当客人在房间时可以进房服务
    • D、房务工作车可随意装客用品

    正确答案:B

  • 第20题：

    处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。

    • A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求
    • B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施
    • C、对客人提出的合理要求可以满足
    • D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）
    A

    是斯塔特勒提出来的

    B

    提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执

    C

    “让”是有条件的

    D

    “让”是无条件的

    E

    对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    问答题
    餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该怎么做？

    正确答案： 主动提醒客人饭菜数量已足够。
    解析： 暂无解析

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