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在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。A、发生批量投诉；B、发生客户投诉；C、发生红名单客户投诉；D、发生客户经理投诉；
题目
在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
- A、发生批量投诉；
- B、发生客户投诉；
- C、发生红名单客户投诉；
- D、发生客户经理投诉；
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第1题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站；
- C、投诉工单；
- D、公告；
正确答案:D -
第2题：
10086用的认证方式说法正确的是（）
- A、无需认证。
- B、10086身份信息核查认证：指话务员在电话中跟客户核实姓名跟证件号码（对于更换新身份证的客户，请注意加以判别）。
- C、服务密码认证：指对用户的服务密码准确性进行核实。
- D、N：10086本机认证：指验证手机是否在客户手上。
- E、10086模糊认证：指话务员通过随机提问来核实用户的身份；10086模糊认证通过后，直接进行业务受理。
- F、10086本机认证：指验证手机是否在客户手上。
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
正确答案:10分钟 -
第4题：
以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
- A、策划部；
- B、10086运营部；
- C、质量监督部；
- D、电子渠道运营部IT维护班；
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
正确答案: 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的信息后，应立即与省公司相关部门或分公司进行联系，如未收到相关资讯，则在1小时内通过系统发布处理方案。资讯班在收到相关资讯后10分钟内需在客服系统中发布公告。对于省公司相关部门或市州分公司在1小时内未进行回复的，由省客服中心资讯班每隔15分钟对故障原因的回复进行催办。 -
第6题：
如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
正确答案:营业前台或其它途径 -
第7题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、客服系统；
- C、知识库；
- D、公告；
正确答案:B,C,D -
第8题：
中国移动电话客户在（）情况下不可免费通话。
- A、客户在本业务区拨打归属地10086
- B、客户在国内漫游时，拨打被访地的10086
- C、客户在国内漫游时，拨打归属地的10086
- D、国际漫游时拨打110
正确答案:C -
第9题：
10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
正确答案:24小时 -
第10题：
对于呼叫中心功能的描述哪些是正确的（）。
- A、可以在全网设置一个统一的呼叫中心，由若干个话务员座席做为各个Centrex群的公共话务员
- B、仅修改交换机数据，就可将一台话务台配成呼叫中心话务台
- C、某些Centrex群内可以不设自己的话务员，而由呼叫中心管理
- D、呼叫中心话务员与各Centrex内部专用话务员功能相同
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题《平安银行运营关注客户管理办法》适用于（）。A总分支行各级运营部门
B总行各运营部门
C分行各运营部门
D全行所有部门
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。A资讯
B质管区
C热线服务专家区
D运营部
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
- A、资讯
- B、质管区
- C、热线服务专家区
- D、运营部
正确答案:C -
第14题：
如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
- A、10086人工热线；
- B、营业前台；
- C、短信方式；
- D、其它途径。
正确答案:B,D -
第15题：
资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
正确答案: 资讯班在系统公告发布后，客户服务代表需按策划部拟定的统一答复口径进行答复，对于客户投诉按投诉统一受理模板以投诉单的形式派发至热线服务专家区进行处理，热线服务专家区经过审核后派发至相关市州分公司，以便各市州分公司准确掌握由于系统故障导致的影响范围和客户投诉的详细信息，并及时对客户进行回复。资讯非班务时间，请资讯班值班人员联系话务主管、话务班长或大夜班负责人发布公告。 -
第16题：
用户如何通过短信方式查询自己的月帐单（）
- A、发11到10086
- B、发12到10086
- C、发13到10086
- D、发14到10086
正确答案:B -
第17题：
如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
- A、投诉单；
- B、咨询单；
- C、建议单；
- D、资讯单。
正确答案:D -
第18题：
以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
- A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
- B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
- C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
- D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
正确答案:A,C -
第19题：
短信月帐单业务短信办理方式（）
- A、发7061到10086
- B、发7051到10086
- C、发7065到10086
- D、发7052到10086
正确答案:C -
第20题：
客户服务中心话务量预测应采取以下哪个渠道进行？（）
- A、联合各渠道统一
- B、分渠道
- C、在重点渠道
- D、在非实体渠道
正确答案:B -
第21题：
10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
- A、12小时
- B、16小时
- C、24小时
- D、8小时
正确答案:C -
第22题：
《平安银行运营关注客户管理办法》适用于（）。
- A、总分支行各级运营部门
- B、总行各运营部门
- C、分行各运营部门
- D、全行所有部门
正确答案:A -
第23题：
多选题支行、分行会计运营部（含所属运营中心）和总行会计运营部所属各中心承担报告责任，具体责任人包括（）A支行会计主管、支行长
B分行会计运营部负责人、分行主管行长
C总行会计运营部所属各中心负责人
D分行行长、分行分管行长
正确答案： C,D解析： 暂无解析