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简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？

题目

简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？

相似考题

1.无论多么棘手、复杂的投诉,永远是分三步走:()。A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题

2.简述陈云的“三个主体、三个补充”思想的具体内容。

3.简述客户投诉具体的处理流程。

4.客户投诉处理技巧包括()A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机

参考答案和解析
正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。
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  • 第1题：

    投诉处理流程一般分为（）

    • A、正常投诉处理流程
    • B、升级投诉处理流程
    • C、投诉外部评审流程
    • D、答复投诉流程

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    简述长伟锦磁顾客投诉处理流程。


    正确答案: 1）顾客投诉信息的收集与传递；
    2）顾客投诉信息的落实与调查；
    3）顾客投诉的处理及反馈；
    4）处理结论；
    5）记录保存

  • 第3题：

    请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。


    正确答案: 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

  • 第4题：

    三前三后投诉处理原则的具体内容为（）、（）、（）。


    正确答案:先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档

  • 第5题：

    请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


    正确答案: （1）、情绪安抚客户；
    （2）、收集客户信息阶段；
    （3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）、了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）、最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第7题：

    简述客户投诉的处理流程？


    正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。

  • 第8题：

    投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    简述“三不动、三不离”安全制度的具体内容。


    正确答案: “三不动”的内容：
    （1）未登记联系好不动。
    （2）对设备性能、状态不清楚不动。
    （3）正在使用中的设备不动。
    “三不离”的内容：
    （1）工作完了，不彻底试验好不离。
    （2）影响正常使用的设备缺点未修好前不离（一时克服不了的缺点，应先停用后修复）。
    （3）发现设备有异状时，未查清楚原因不离。

  • 第10题：

    问答题
    简述有线宽带投诉处理流程

    正确答案： 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
    2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
    3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
    4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
    5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
    省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述处理客户投诉的流程

    正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）
    A

    行动迅速

    B

    先处理感情

    C

    后处理事件

    D

    客户投诉处理方法应该标准化、流程化

    E

    为保护商业秘密，处理流程不应告知客户


    正确答案： E,C
    解析： E项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。

  • 第13题：

    三先三后的处理断头方法（）

    • A、先易后难
    • B、先右后左
    • C、先近后远
    • D、先紧急后一般

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    客户投诉处理中的三先三后是指（）、（）、（）。


    正确答案:先致歉后说明；先退费后查证；先回访后归档

  • 第17题：

    请简述全国级投诉的具体内容。


    正确答案: 客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。
    全国级投诉分为以下级别：
    全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。
    全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。

  • 第18题：

    请简述投诉内容指标体系及投诉问题指标体系的具体内容。


    正确答案:投诉内容指标体系从投诉受理渠道和客户级别两个维度进行扩展。投诉受理渠道包括客服中心、营业厅和其他渠道。客户级别包括VIP客户和普通客户两个级别。投诉问题按照服务协议、宣传告知、服务销售、计费支撑、产品缺陷、通信质量、固网障碍修复及合作商服务8项管理类别进行分类，并从业务类别、产品类别、问题发生渠道、服务需求四个维度进行针对性的扩展细分。

  • 第19题：

    简述有线宽带投诉处理流程


    正确答案: 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
    2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
    3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
    4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
    5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
    省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。

  • 第20题：

    处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加（）流程。

    • A、回复
    • B、回访
    • C、考核
    • D、分析

    正确答案:B

  • 第21题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

    • A、行动迅速
    • B、先处理感情
    • C、后处理事件
    • D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    • E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    问答题
    简述顾客当面投诉的处理流程。

    正确答案： （1）聆听顾客
    （2）表示同情
    （3）询问顾客
    （4）解决方案
    （5）达成协议
    （6）感谢顾客
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。

    正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
    解析： 暂无解析

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