统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A、投诉的顾客是不满意的B、没有投诉的顾客都是满意的C、没有投诉的顾客中也有不满意的D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

第1题：

没有顾客投诉就说明顾客是满意的。（）

第2题：

顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。

第3题：

若有顾客前来投诉或提出异议，正确的做法是（）

• A、与顾客争论
• B、强调药店方面没有失误
• C、打断顾客的投诉
• D、微笑接受并说理解的话

第4题：

顾客投诉的来源包括（）

• A、顾客直接到顾客服务台投诉
• B、电话投诉
• C、书面投诉
• D、来自总部投诉中心的投诉

第5题：

“顾客满意”的含义是（）。

• A、没有顾客投诉
• B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
• C、没有顾客抱怨
• D、产品全合格

第6题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

第7题：

客户投诉的类型不包括（）。

• A、顾客接待方面的投诉
• B、顾客对商品的投诉
• C、顾客对价格投诉
• D、顾客对配送方面的投诉

第8题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

第9题：

某企业六西格玛小组为了获取顾客对企业提供的服务的反馈信息，建立了呼叫中心并收集顾客投诉信息。3-5月份该企业服务的顾客为6000人，而顾客投诉只有6人，同时该小组对投诉顾客进行了分析，发现回头客只有1%，重复购买率很低。基于这一结果，正确的结论是：（）

• A、以上数据矛盾，数据一定有问题
• B、投诉率为0.1%，说明满意率为99.9%
• C、顾客满意度与是否重复购买之间一定没有关系
• D、投诉率为0.1%，不代表满意率为99.9%

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

没有投诉意味着顾客满意。

第14题：

顾客没有投诉表示顾客满意。

第15题：

如下哪些属于投诉范畴（）

• A、顾客要求确认某件事情
• B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复
• C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。
• D、顾客表示不满意，但未要求恢复

第16题：

当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。

第17题：

只要顾客没有投诉，就表明顾客满意。

第18题：

没有顾客投诉就表示顾客满意。

第19题：

没有顾客投诉，即表明顾客满意。这一说法是否正确，为什么？

第20题：

造成顾客不满意的原因有（）

• A、产品质量没有达到顾客的期望
• B、服务质量没有达到顾客的期望
• C、处理顾客投诉过程造成不满意

第21题：

没有顾客投诉，表明（）。

• A、顾客满意
• B、顾客基本满意
• C、不能表明顾客很满意

第22题：

第23题：