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服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。A、发生的事情B、作出的决定C、难以处理的问题D、马上给领导打电话E、事件处理后客人的反应

题目

服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。

  • A、发生的事情
  • B、作出的决定
  • C、难以处理的问题
  • D、马上给领导打电话
  • E、事件处理后客人的反应
相似考题

1.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

2.执勤班长应将执勤时发生的问题及时报告（）。A、执勤队长B、主管队长C、大队领导D、支队领导

3.服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）

4.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

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  • 第1题：

    餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该怎么做？


    正确答案: 主动提醒客人饭菜数量已足够。

  • 第2题：

    在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？


    正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
    （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
    （2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
    （3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

  • 第3题：

    严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第5题：

    当受理投诉服务超出处理权限时应该怎么处理（）

    • A、及时上报
    • B、及时上报并告知服务对象已经上报另行处理
    • C、让服务对象另行投诉
    • D、告知服务对象无法处理

    正确答案:B

  • 第6题：

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
    （二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
    （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    （四）对客人反映的问题立即着手处理。
    （五）对投诉的处理过程予以跟踪。
    （六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

  • 第7题：

    在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    判断题
    严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务人员在处理客人投诉时，应将（）及时上报主管领导，以征求意见。
    A

    发生的事情

    B

    作出的决定

    C

    难以处理的问题

    D

    马上给领导打电话

    E

    事件处理后客人的反应


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

    正确答案： 供应商/供货商
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理投诉的技巧（）

    • A、仔细聆听
    • B、与客人交谈时不要与其他说话
    • C、在与客人交流时要保持关注

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    客人投诉内容有以员工挑剔和语气比较偏激时，你应该（）

    • A、适当给予反驳
    • B、耐心冷静倾听
    • C、及时解释
    • D、指出客人的过失

    正确答案:B

  • 第15题：

    根据《华润置地商业物业服务标准》要求，跟进租户投诉，以下说法正确的是（）。

    • A、任部门在得到投诉信息后应立即做出响应
    • B、直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服部，由客服部与投诉租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解
    • C、在短期内不能解决的问题应于当天上报上一级主管领导
    • D、跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给租户
    • E、租户投诉的问题解决后，及时进行回访

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    《山东省建设工程质量投诉处理（暂行）管理办法》规定，工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门的领导下，坚持（）的原则。

    • A、分级负责
    • B、归口办理
    • C、及时报告
    • D、依法解决

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第18题：

    对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

    • A、有效
    • B、尽快
    • C、及时
    • D、调动

    正确答案:C

  • 第19题：

    当外网站第一次接到用户投诉后，服务人员要做好登记，并且（）。

    • A、上报业务部
    • B、安排维修人员进行处理
    • C、上报生产部长

    正确答案:B

  • 第20题：

    问答题
    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

    正确答案： （一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
    （二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
    （三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    （四）对客人反映的问题立即着手处理。
    （五）对投诉的处理过程予以跟踪。
    （六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

    正确答案： 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
    （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
    （2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
    （3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当外网站第一次接到用户投诉后，服务人员要做好登记，并且（）。
    A

    上报业务部

    B

    安排维修人员进行处理

    C

    上报生产部长


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    执勤班长应将执勤时发生的问题及时报告（）。
    A

    执勤队长

    B

    主管队长

    C

    大队领导

    D

    支队领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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