niusouti.com

服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）

题目

服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）

相似考题

1.在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

2.为落实首问责任制，3-4级营业厅须设置（）A、客户接待室B、投诉处理人员C、客户投诉室D、咨询服务人员

3.在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A、客户来访B、案件拖延C、客户反悔D、投诉升级

4.客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:错误
更多“服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）”相关问题

  • 第1题：

    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。

    • A、真诚
    • B、尊重
    • C、诚信
    • D、积极

    正确答案:D

  • 第2题：

    在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

    • A、尊重客户
    • B、倾听客户的不满
    • C、利用移情的积极作用，安抚客户
    • D、灵活处理问题，变不满为美满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第4题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）


    正确答案:错误

  • 第7题：

    在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）.

    • A、善客户投诉处理机制
    • B、制定投诉处理工作流程
    • C、落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项
    • D、积极预防合规风险和声誉风险

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？


    正确答案:向客户说明情况，争取客户的理解和谅解

  • 第9题：

    单选题
    银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）
    A

    坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议

    B

    在银行规定的反馈时限内答复客户

    C

    在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限

    D

    没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    判断题
    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉绝不是要与客户争输赢，而是真诚回应客户的抱怨，并适当给予赞美。这体现处理客户投诉的（）原则。
    A

    真诚

    B

    尊重

    C

    诚信

    D

    积极


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第14题：

    在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。

    • A、婉转询问
    • B、质问
    • C、讯问
    • D、以上都不是

    正确答案:A

  • 第15题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）


    正确答案:错误

  • 第20题：

    判断题
    客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？

    正确答案： （1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。
    （3）鼓励客户投诉。要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）
    A

    耐心倾听客户投诉

    B

    将投诉告知经理

    C

    不及时将处理意见告知客户

    D

    没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容