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面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

题目

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

  • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
  • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
  • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
  • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
相似考题

1.在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。A、看、听、说、辩B、看、听、说、辨C、看、听、说、动D、看、听、说、猜

2.如何面对客户投诉（）A、正确认识客户投诉B、把握投诉管理的三个层面C、处理客户投诉的总原则D、有效处理投诉的步骤

3.诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。

4.在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）A、方法B、技巧C、流程D、态度

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  • 第1题：

    简述客户投诉处理技巧。


    正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

  • 第2题：

    处理客户投诉原则之“积极主动面对”是指站经理和员工应（）顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

    • A、正确面对
    • B、正面面对
    • C、主动面对
    • D、积极面对

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第4题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第6题：

    如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）

    • A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
    • B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
    • C、如果客户过号，客户必须重新取号
    • D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第9题：

    问答题
    简述客户投诉处理技巧。

    正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。

    正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第15题：

    客户投诉处理六步法（）。

    • A、如何做到理解客户
    • B、如果受理客户投诉
    • C、如何处理投诉
    • D、如何有效答复客户
    • E、特事特办
    • F、客户回访技巧

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第16题：

    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。


    正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去

  • 第17题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    单选题
    网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）
    A

    无条件批评投诉所涉及的工作人员

    B

    化解客户不满情绪

    C

    修复和增强网点与客户的良好关系

    D

    避免事态扩大和矛盾升级


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    如何面对客户投诉（）
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第22题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

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