抱怨油耗高的客户有哪些期望？（）A、赔偿汽油B、澄清责任C、尽快维修D、立刻检查

第1题：

收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）

• A、尽快通知服务顾问或服务经理
• B、向客户解释所做的维修项目
• C、向客户介绍投诉流程
• D、不必理会

第2题：

当客户抱怨发动机故障灯亮时，作为维修人员，首先该做什么？（）

• A、确认故障抱怨
• B、连接诊断电脑
• C、做快速测试并打印
• D、检查发动机故障码并打印
• E、以上都是

第3题：

因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）

• A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。
• B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。
• C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。
• D、请客户同意我们尽快进行全面检查

第4题：

以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。

• A、（1）（2）（3）
• B、（1）（4）
• C、（1）（2）（4）
• D、（3）（4）

第5题：

在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）

• A、划清责任
• B、澄清事实
• C、明确责任人
• D、处理客户的情感

第6题：

当发动机转速一定，负荷增加时（在中小负荷范围内）（）。

• A、汽油机指示油耗率增加，柴油机指示油耗率减小
• B、汽油机指示油耗率增加，柴油机指示油耗率增加
• C、汽油机指示油耗率减小，柴油机指示油耗率增加
• D、汽油机指示油耗率减小，柴油机指示油耗率减小

第7题：

客户抱怨的类型有哪些（）

• A、货源供应抱怨
• B、卷烟上柜抱怨
• C、卷烟陈列抱怨
• D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
• E、电话订货抱怨
• F、卷烟专卖抱怨

第8题：

理解客户需求与期望的方式主要有（）。

• A、客户陈述
• B、主动了解
• C、不满与抱怨
• D、共同探索

第9题：

预防客户抱怨的关键因素包括（）

• A、分析造成抱怨的原因
• B、事前的“检查与调整”
• C、消除引起抱怨的原因
• D、降低客户的期望值

第10题：

进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

第11题：

汽油泄漏可导致发动机油耗高。

第12题：

第13题：

客户抱怨是因为（）。

• A、有期望
• B、有情绪
• C、有意刁难
• D、在乎抱怨对象的工作

第14题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第15题：

抱怨油耗高的客户有哪些期望？（）

• A、赔偿汽油
• B、澄清责任
• C、尽快维修
• D、立刻检查

第16题：

导致客户抱怨的原因有哪些？

第17题：

与普通标号汽油相比，高标号汽油的优点有（）。

• A、改善汽车动力性能
• B、降低用户维修费用
• C、减少油耗
• D、保护环境

第18题：

柴油发动机和汽油发动机相比，柴油机最显著的优势是（）。

• A、启动容易
• B、油耗低
• C、转速高
• D、低速高扭矩

第19题：

客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

第20题：

理解客户需求与期望的方法主要有（）

• A、客户陈述
• B、主动了解
• C、不满与抱怨
• D、共同探索
• E、同行同业比较

第21题：

接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

• A、客户与车辆信息
• B、故障原因或维修保养内容
• C、客户预约进厂时间
• D、维修后的交车时间
• E、车辆故障责任的归属

第22题：

引起汽油发动机的油耗高的原因有点火系和冷却系工作不良等。

第23题：

维修电控汽油喷射系统必须遵循的操作规程有哪些？

第24题：