早晨叫醒服务不周 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。 客人在电话中讲:“请在明晨六时叫醒我,我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员,并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际,接线员依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵,周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清):“谢谢。”谁知周先生回答以后,马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场,飞机已起飞了,只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后,向周先生解释说:“您今天误机的事,我们同样感到遗憾,不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责,这事就很难办了!” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出意见说:“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上,可以再商量,但你们的叫醒服务大有改进的必要!”客人周先生最后的表态,的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目,该饭店却没有完全做好,请在以下选项中选出酒店应接受的教训:()
第1题:
()不同于叫早服务,它是全天候24小时服务,而不只限于早晨的叫醒。
第2题:
饭店人工叫醒服务中,若无人应答每隔()分钟再人工叫醒一次。
第3题:
1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。此次叫醒失误的原因有哪些?
第4题:
饭店叫醒服务分为()和()两种。
第5题:
吴女士的早餐 321房间吴女士在晚上就寝前致电饭店送餐部,预定了第二天早晨7点在房间内需用的早餐,并特别交代其个人喜好。第二天早晨7:20分,吴女士见预订的早餐还未送到,电话询问送餐部,送餐部说早餐已经于7:20送出。7:30分早餐送达321房间,原来是送餐部的同事误把早餐送到了621房间,发现送错后再从621房间送到吴女士房间,当早餐送到吴女士房间时,吴女士已经没有时间吃早餐了,因此拒绝收取早餐。请问,你认为在此事件中饭店存在哪些方面的问题?()
第6题:
叫醒服务不同于叫早服务,它是全天候24小时服务,而不只限于早晨的叫醒。
第7题:
1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。 根据以上案例,思考后回答下列问题: 作为饭店管理层,你认为应该如何进行叫醒服务的管理?
第8题:
人工叫醒服务是指员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。其内容包括()。
第9题:
1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。 根据以上案例,思考后回答下列问题: 如果你是服务员,你觉得应该如何叫醒赵先生?
第10题:
第11题:
第12题:
第13题:
叫醒服务引发的巨额赔偿 S先生是资深证券投资商,也是纽约W饭店的常客和贵宾。每次来纽约出差,S先生都是入住W饭店,而且对W饭店的服务与设施从来也是赞不绝口。某天,S先生又来纽约出差,如往常一般,入住了W饭店。当晚,由于有应酬,S先生多饮了几杯酒,回到饭店后,由于预感到明早有一支股票开盘后将会上涨,因此,吩咐饭店的话务员,明早8点正要叫醒他,以便开盘就可买进这支股票。未曾想,第二天早晨,W先生醒来,已过了证券开盘时间,而W先生所看好的那支股票,早已涨过了其计划的买入点,而且确实如其预测的那般,扶摇直上,直冲涨停,W先生只能放弃了买入该支股票的打算。为此,W先生气得暴跳如雷,数万美元的股票盈利成了泡影。 饭店方面经调查得知,当日早晨,饭店确实是按时拨打了W先生的叫醒电话,而且是W先生本人接了电话,有通话记录为证,但可能是前晚喝酒的缘故,W先生接了电话后,又睡着了。但不管饭店方如何解释,W先生还是将此归咎于饭店没有履行好叫醒服务的职责,一再要求饭店赔偿他的股票投资损失。请问饭店可采取以下哪些措施处理此事?()
第14题:
1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。作为饭店管理层,你认为应该如何进行叫醒服务的管理?
第15题:
1003房间的赵先生打电话给总机,要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30,房间内的叫醒电话准时响了,赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”,又倒头睡着了。11点多赵先生醒来,发现已经误了航班,这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里,赵先生火冒三丈,他找到大堂副理投诉。如果你是服务员,你觉得应该如何叫醒赵先生?
第16题:
()星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是()星以上饭店。
第17题:
前台在提供叫醒服务过程中,以下操作不准确的是哪项?()
第18题:
黄先生是某饭店的贵宾,每次入住饭店都要求住1618房间。某日,黄先生致电该饭店,三天后将抵达饭店,要求预留1618房间。此时正值销售旺季,饭店服务人员对黄先生的预订应采取的措施是()。
第19题:
如宾客在次日早晨离店,一定要主动提供叫醒服务。
第20题:
如果客人是晚上抵达饭店,服务员应把房间壁灯打开,并做好()。
第21题:
3
6
9
12
第22题:
第23题: