以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）A、正确的招聘B、人员培训C、提供所需的支持系统D、授权

(P22～25)实际上，企业的人力资源策略不仅对人力资源管理系统的运行起着决定性的指导作用，而且它与企业的竞争策略、企业文化等存在着不可分割的联系(见下图)。



企业的竞争策略的制定与实施，是以发展提高自身的核心竞争力，保持竞争优势为导向的。企业竞争优势的保持和提高，有赖于企业团队的信念和行为，即有赖于企业人力资源的状况。企业文化是企业集体的价值观念、经营理念、行为的集中体现和代表，它反映企业整体的行为倾向和偏好，企业文化是企业长期的实践活动积累的结果，是人们塑造出来的，同时又是可以改变的，但它的改变方向和趋势，应当与企业的总体发展战略和经营策略始终保持一致。换言之，企业发展战略和经营策略明确了集体努力奋斗的目标，企业文化就表现为这些目标的内化，影响企业集体与员工个人的信念和行为。企业战略目标的内化是员工行为的先决条件，但是这些内化的目标和信念必须有正确、具体的诱导和指引，才能发生并发挥作用。企业人力资源管理策略以及与之配套的制度体系，是企业员工整体行动的指南，它为员工的行为指明了方向，规定了具体的行为标准，并说明了哪些劳动行为、工作态度和方法是正确的，是受鼓励的。下表说明了不同人力资源策略与员工信念、态度和行为的关联程度。



总之，人力资源策略作为企业总体发展战略的重要组成部分，是为企业发展战略和经营目标服务的，也是根据企业文化的发展方向拟定的。企业的发展和竞争策略目标的实现，将是具有自身特色的人力资源管理策略和制度体系有效运行的必然结果。

本题考查影响人力资源需求预测的因素。在进行企业人力资源需求预测时，应充分考虑以下影响因素：（1）企业未来某个时期的生产经营任务及其对人力资源的需求；（2）预期的员工流动率及由此引起的职位空缺规模；（3）企业生产技术水平的提高和组织管理方式的变革对人力资源需求的影响；（4）企业提高产品或服务质量或进入新市场的决策对人力资源需求的影响；（5）企业的财务资源对人力资源需求的约束。

答：（1）企业人力资源管理策略与经营策略的关系①人力资源管理策略包括：
a.吸引策略。当企业采取廉价竞争策略时，宜采用科学管理模式。
b.投资策略。当企业采取创新性产品竞争策略时，宜采用IBM公司投资策略模式。
c.参与策略。当企业采取高品质产品竞争策略时，宜采用日本企业管理模式。
②企业经营策略又称竞争战略，是从企业发展的总体战略目标出发，通过采取一系列有效的政策和措施，使企业在市场竞争中克敌制胜，获得并保持竞争优势的策略。具体包括：
a.廉价型竞争策略。企业在参与市场竞争的过程中，力求以低价来推销自己的产品或提供某种服务，从而抢占市场的制高点。
b.独特型竞争策略。企业在参与市场竞争的过程中，力求以独特性产品克敌制胜。
第一，创新竞争策略。企业在参与市场竞争的过程中，力求生产销售竞争对手所不能制造的创新性产品，以占领市场的制高点，获取竞争优势。
第二，优质竞争策略。企业在参与市场竞争的过程中，生产销售竞争对手所不能制造的优质产品。
③企业竞争策略与人力资源管理策略能否得到完全彻底的贯彻，取决于企业职能性的人力资源管理的计划性、系统性和有效性。企业人力资源管理系统科学的设计和有效的推行，将直接影响到员工的信念、精神状态和行为，而员工的信念、精神状态和行为又是决定竞争策略成败的关键。
（2）企业人力资源战略规划的设计要求
企业人力资源战略规划的设计，应当充分体现信念、远景、任务、目标、策略等基本要素的统一性和综合性，具体包括：
①信念是企业文化的内涵，属于精神范畴，它要对企业为什么存在以及企业的价值观做出简洁明确的概括。
②远景是企业发展的宏伟蓝图，即企业将在国内或国外成为一家什么样的企业。
③任务是企业所肩负的责任和义务，以及对社会和客户的承诺。
④目标是对企业发展的长期、中期和短期目标的定位。
⑤策略是实现战略的具体措施和办法。

本题考查产品差别化。通过产品差别化，企业能够降低其他产品对自己产品的替代性。