客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

第1题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

第2题：

对需要在贵宾室内办理业务的客户大堂经理应陪同客户到贵宾室并让其独自等候。

第3题：

客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（）

• A、和大堂经理及时开展大堂秩序的维护
• B、可采用人工叫号方式
• C、引导客户通过自助渠道办理业务
• D、做好柜台人员工作安排

第4题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第5题：

处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

第6题：

当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下面关于大堂经理现场巡视说法不正确的有（）

• A、加强对客户情绪和需求的关注，让客户感觉到员工的服务。
• B、打破时间的连续性，降低客户的心理等候时间。
• C、大堂经理每20分钟巡视一次。
• D、业务高峰时支行管理层每50分钟巡视一次。

第14题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

第15题：

客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

• A、对客户进行业务办理前的预处理
• B、巡视大堂，观察客户等候情况
• C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
• D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

第16题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第17题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理

第18题：

当大堂经理帮助客户取号后，不用告知客户大概等候时间。

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：