对于投诉应填写（）A、维修工单B、投诉处理表C、预约单D、返修单

第1题：

第2题：

对于投诉应填写（）

• A、维修工单
• B、投诉处理表
• C、预约单
• D、返修单

正确答案:B

第3题：

记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写

正确答案:正确

第4题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

正确答案:D

第5题：

以下说法哪些是正确的（）

• A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
• B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
• C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
• D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

正确答案:A,B,C,D

第6题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

正确答案:D

第7题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

正确答案:D

第8题：

越级申诉单是指（）

• A、集团投诉单
• B、工信部投诉单
• C、总经理热线投诉单
• D、通管局投诉单

正确答案:B,D

第9题：

装机工单和投诉工单处理结果须填写规范，填写内容包括：（）、（）、（）、联系电话等及其他关键信息。

正确答案:装维姓名；装维工单；网格名称

第10题：

客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

• A、咨询、报修、投诉、建议、预约
• B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
• C、服务请求、报修、建议、投诉
• D、预约、咨询、建议、报修、投诉

正确答案:A

第11题：

第12题：

第13题：

对于免费维修项目或重要提醒要记录在（）上。

• A、《维修工单》和《结算单》
• B、《接车单》
• C、《预约登记表》
• D、白纸

正确答案:A

第14题：

不属于NC系统内的工作单是（）

• A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》
• B、《维修工作单》
• C、《特约服务单》
• D、《工作协作单》

正确答案:B

第15题：

业主报修的是有偿服务时，应填写（）。

• A、《维修服务单》
• B、《服务工作单》
• C、《维修工作单》
• D、《维修单》

正确答案:B

第16题：

以下属特殊工单的有（）。

• A、重大投诉
• B、批量投诉
• C、超时工单
• D、弱覆盖投诉

正确答案:A,B,C

第17题：

机动车维修返修与质量事故鉴定后必须填写（）。

• A、报修单
• B、返修与事故记录单
• C、返修作业单

正确答案:B

第18题：

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

• A、工单监控；
• B、工单受理；
• C、通用查询；
• D、工单查询；

正确答案:A

第19题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

正确答案:C

第20题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

正确答案:D

第21题：

开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和（），从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

• A、预约单
• B、车辆环检单
• C、维修工单
• D、投诉处理表

正确答案:C

第22题：

第23题：

第24题：