DCRC星级评估时要求经销商建立顾客查询辅助资料库，其内容包括（）A、新车目录/价格B、保险信息C、新车及零服促销D、道路救援/EWE、保养维修价格F、全国经销商通讯

第1题：

DCRC的作用是：DCRC是与（）联系的中心点，是顾客与（）联系的纽带。

第2题：

DCRC星级评估时要求经销商建立顾客查询辅助资料库，其内容包括（）

• A、新车目录/价格
• B、保险信息
• C、新车及零服促销
• D、道路救援/EW
• E、保养维修价格
• F、全国经销商通讯

第3题：

旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

• A、至少50%的房间配有小冰箱
• B、至少有80%的房间配有小冰箱
• C、可应顾客要求提供冰块
• D、不为顾客提供冰块

第4题：

顾客的查询处理程序内容包括（）

• A、登记台帐
• B、耐心聆听、接受意见
• C、给予满意的答复
• D、记录结果
• E、与顾客争辩，维护企业形象

第5题：

IATF16949中，质量手册的内容应包括：（）。

• A、质量管理体系的范围
• B、建立形成文件化过程或对其引用
• C、组织的过程及其顺序和相互作用
• D、质量管理体系内容于顾客特定要求针对性

第6题：

根据《江苏省个人信用征信管理暂行办法》，征信机构根据被征信人的要求，为其提供的查询服务查询内容不包括（）。

• A、本人的信用信息
• B、本人信用信息的来源
• C、获取本人信用报告或者信用评估报告的用户
• D、配偶、父母或子女的信用信息

第7题：

新产品创意的内部来源包括顾客、竞争对手、经销商等。

第8题：

关系营销中的关系是指市场营销者为促使企业交易的成功而与其（）建立起长期的互信互利关系。

• A、顾客
• B、顾客和经销商
• C、顾客、分销商、以及供应商
• D、顾客、分销商、经销商、供应商

第9题：

RTS资料库维护柜员的职责（）。

• A、负责建立和维护本网点的999柜组定义表。
• B、负责维护本网点的客户资料库。
• C、负责开关机
• D、负责办理查询业务

第10题：

下列属于星级饭店客房印刷品要求的是（）。

• A、便于阅读
• B、摆放方式醒目合理
• C、为了吸引顾客眼球，内容可略有夸大
• D、图案与饭店装修总体风格协调

第11题：

第12题：

第13题：

客休室设立儿童游戏区是DCRC几星级的要求。（）

• A、2星级
• B、3星级
• C、4星级
• D、5星级

第14题：

以下说法正确的是：（）

• A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
• B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
• C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
• D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

第15题：

接听电话时，花店从业员应以下列何种态度处理？（）

• A、冷淡回应顾客的查询
• B、仔细聆听顾客的要求
• C、与顾客争论谁是谁非
• D、在顾客未说完时挂断通话

第16题：

接待顾客咨询、查询包括下列哪些内容（）

• A、药品知识性咨询
• B、药品质量查询
• C、其它企业的经营情况
• D、药品价格查询
• E、以上都是

第17题：

维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

• A、取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
• B、独立解决客人投诉问题
• C、CSI分数越高越好
• D、答应顾客所有的要求

第18题：

对顾客满意度的监视方法包括（）。

• A、顾客文件调查
• B、顾客赞扬
• C、索赔和经销商报告
• D、以上全是

第19题：

星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。

第20题：

（）应向顾客提供电话或互联网等查询渠道，查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。

第21题：

正式开业12个月以上的永久设施经销商DCRC必须达到“DCRC五星级服务标准”的几星级标准。（）

• A、1星级
• B、2星级
• C、3星级
• D、4星级
• E、5星级

第22题：

第23题：

第24题：