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对客人投诉的正确认识是什么？

题目

对客人投诉的正确认识是什么？

相似考题

1.处理客人投诉的一般程序是什么?

2.客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

3.因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉

4.客人投诉的正确认识？

参考答案和解析
正确答案: （一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；
（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会
（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
2、消极因素：自由发挥
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  • 第1题：

    客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？


    正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
    ①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
    ②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
    （2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
    ①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
    ②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
    （3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
    （4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。

  • 第2题：

    在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、有针对性地进行分析，总结经验教训
    • B、可按月统计客人的投诉
    • C、可不定期统计客人的投诉
    • D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

    正确答案:D

  • 第3题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面？


    正确答案:（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
    （2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明，“使一位客人满意，就可招揽8位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致25位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了一次极好的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
    （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

  • 第5题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第6题：

    处理客人投诉的基本原则是什么？


    正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。

  • 第7题：

    在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:C

  • 第9题：

    对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    判断题
    对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面？

    正确答案： （1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。
    （2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明，“使一位客人满意，就可招揽8位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致25位客人从此不再登门”，因此，酒店要力求使每一位客人满意。通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了一次极好的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。
    （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客人投诉的三大原则分别是什么？


    正确答案: 真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。

  • 第14题：

    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第15题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第16题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第17题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第18题：

    做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    处理客人投诉的原则是什么？


    正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
    （2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
    （3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。

  • 第20题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第21题：

    客人投诉通常的心态是什么？


    正确答案: 求尊重、求发泄、求补偿。

  • 第22题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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