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  • 第1题:

    客人物品遗失的处理程序是什么?


    正确答案: A.接到事件发生的消息后,大堂副理与安保部人员应立刻赶到现场,并对现场进行保护
    B.仔细听取客人陈述,认真记录事件发生经过
    C.客人物品,如果在酒店范围外丢失,保安部应征得客人同意后协助前往公安机关报案
    D.如果在酒店范围丢失的,大堂副理应联系前厅和客房部查询是否客人物品已被拾获E.如果客人确信是在房间被盗,大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行调查
    F.如果客人丢失的是贵重物品,客人要求上报公安机关,大堂副理应答应客人要求并协助
    报案
    G.写出详细报告并存档以便日后查询

  • 第2题:

    客人投诉有哪些基本类型?其处理方法是什么?


    正确答案: (1)对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是:
    ①应立即通知工程部等有关部门,进行实地察看,并视具体情况采取积极的相应措施。
    ②应在问题解决后,再次打电话联系客人,确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
    (2)对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是:
    ①首先向客人道歉,并尽快采取措施进行补偿性服务,切勿当着客人的面训斥员工或部门。
    ②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
    (3)对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育,加强员工对客关系以及心理素质方面的培训,提高员工的职业道德水平。
    (4)对异常事件的投诉。对于这类投诉,前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决,如实在无能为力,应尽早作出解释,以得到客人谅解。

  • 第3题:

    客人意外受伤、生病的处理程序是什么?


    正确答案: A.接到客人受伤或生病的消息后,有关人员应立刻赶到事故现场
    B.客人如病情严重,应及时联系医院
    C.调查事故发生的原因,经过,特别是酒店是否需要负相关责任
    D.探望受伤客人,如有必要,总经理应前往
    E.为客人安排送餐
    F.如果客人拒付医疗费,酒店应考虑事故发生的具体原因,明确双方的责任
    G.征询客人的意见是否有必要通知家属
    H.写出客人以外事故的报告上交总经理,本部存档留底
    I.服务人员不能私自向客人提供药品,如果有必要,可以为客人联系医生和医院

  • 第4题:

    举报和投诉的来源和处理程序分别是什么?


    正确答案: 来源:来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。处理程序:包括接待、受理登记、初审;调查处理;归档和答复。

  • 第5题:

    怎样处理客人投诉?


    正确答案: (1)接受客人投诉 在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火气大的或正在气头上的客人先不要解释,及时致歉和安慰;
    (2)处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。
    (3)记录成文,呈报总经理。

  • 第6题:

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:(一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。

  • 第7题:

    处理客人投诉的程序?


    正确答案: 保持冷静,注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容,要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意,同时安慰客人。当客人情绪激动时,为了不影响其他客人,要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点,并适时复述、确认,记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过,做出正确判断,并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人,对解决不了的问题,应及时与上级或有关部门联系,以得到指令,不能无把握地向客人保证,妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人,并征求客人意见。投诉处理应写成报告,交部门存档。

  • 第8题:

    如何处理客人投诉?


    正确答案: 保持冷静,注意倾听客人意见的具体内容,要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意,同时安慰客人;记录客人投诉的要点,并适时复述、确认;根据客人情况查明事情经过,做出正确判断,并与有关部门联系进行处理;把解决问题需要的具体时间告诉客人,对解决不了的问题,应及时与上级或有关部门联系,不能无把握地向客人保证,妨碍事情的进一步处理;将处理结果及时告诉客人,并征求客人意见。

  • 第9题:

    处理客人投诉的原则是什么?


    正确答案: (1)真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境,设身处地为客人着想,弄清客人的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题,只有这样才能赢得客人的信任,才有助于解决问题。
    (2)不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动,态度如何不恭,接待人员都应冷静、耐心,更要注意礼仪礼貌,只能向客人表示同情和歉意,要给客人讲话申诉或解释的机会,控制住局面,而不能与客人争辩或反驳,与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉,也应做到有礼、有理、有节,既要尊重他们,不失客人的面子,又应做出恰如其分的处理。
    (3)维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸,既不能推卸责任,又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员,避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理,除了因责任过失致使客人财物损失外,不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉,饭店可以通过面对面的道歉,提供额外服务等方式,给客人更多的关心、体贴和照顾,去取得客人的谅解和认可。

  • 第10题:

    客人投诉通常的心态是什么?


    正确答案: 求尊重、求发泄、求补偿。

  • 第11题:

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括(  )。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案: A,C,D,E
    解析:
    当客人投诉后,成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响,通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高,防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括:①诚恳听取意见;②记录投诉要点;③提出补救措施;④及时解决问题;⑤做好善后工作。

  • 第12题:

    问答题
    处理客人投诉的程序和方法有哪些?

    正确答案: (1)做好接待投诉客人的心理准备;
    (2)认真做好记录;
    (3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉;
    (4)立即采取行动,为客人解决问题;
    (5)对投诉的处理过程予以跟踪;
    (6)检查落实、记录存档,同时感谢客人。
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    处理客人投诉的程序是什么?


    正确答案: (1)认真、耐心地听取客人的意见,保持冷静,不与客人争辩。
    (2)对投诉的客人表示同情,以礼貌的语言安慰客人,并不时地向客人道歉以示对客人的关心,对客人所投诉的问题不敷衍和随意引申,不转移目标,不推卸责任。
    (3)记录投诉要点,将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人,并征求客人的意见。
    (4)立即与有关部门联系,进行调查,弄清事实,确定方案,采取行动,解决问题,并将解决问题的进展情况通知客人。
    (5)检查落实。在问题解决后,应与客人再次联系,征询客人的意见,做到有始有终。
    (6)将投诉的处理过程整理成材料,并归类存档。

  • 第14题:

    处理客人投诉的三大原则分别是什么?


    正确答案: 真心诚意为客人解决问题,决不与客人争辩,不损害酒店利益。

  • 第15题:

    物业服务投诉处理的部分程序一般为:确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。


    正确答案:错误

  • 第16题:

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。

  • 第17题:

    处理客人投诉的程序和方法有哪些?


    正确答案: (1)做好接待投诉客人的心理准备;
    (2)认真做好记录;
    (3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉;
    (4)立即采取行动,为客人解决问题;
    (5)对投诉的处理过程予以跟踪;
    (6)检查落实、记录存档,同时感谢客人。

  • 第18题:

    简述处理客人投诉的原则。


    正确答案:(1)真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白,处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
    (2)不与客人争辩。即使是客人错了,也不能与客人争辩,不能与客人正面交锋,只能耐心地解释,取得客人的理解和谅解。
    (3)不因小失大,必要时把“对”让给客人。
    (4)“双利益”原则。既要保护酒店的利益,也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益,其结果必然损害客人的利益,最终结果是损害了酒店的长远利益。

  • 第19题:

    处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。如有可能可请客人(),以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第20题:

    处理客人投诉的基本原则是什么?


    正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不能越级上交矛盾。

  • 第21题:

    饭店员工都应该掌握良好的()艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第22题:

    问答题
    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

    正确答案: (一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    问答题
    联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。

    正确答案: 1)客人投诉时的心理主要有:A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。
    解析: 暂无解析