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监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。
题目
监控中心安防员接到业主的质疑电话后，耐心向业主进行解释。
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第1题：
某日上午10：30左右，监控中心收到报警，发现F座10楼厨房附近窗户有浓烟冒出。监控中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了F座10楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是微波炉短路引发火灾。由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。
问题：
1.一些事件，在物业管理服务活动过程中突然发生，而且需要立即处理，试分析这些紧急事件具有哪些性质?
2.对处理紧急事件的要求有哪些?
3.紧急事件处理事后阶段考虑的内容有什么?
4.本案例中，没有造成重大事故的主要原因是什么?答案：解析：1.紧急事件的性质如下。(1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性;(2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的;(3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐;(4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高;(5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失，任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失，面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。
2.对处理紧急事件的要求如下。(1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常;(2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理;(3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法;(4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现"多头领导"，造成混乱;(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
3.对于紧急事件的事后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症;另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。
4.本案例中，没有造成重大事故的主要原因是物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，所以才避免了更大的损失。
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第2题：
安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）
正确答案:进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理 -
第3题：
某施工单位与业主就某大楼机电安装工程签订一份合同，合同草签中规定：“合同价款采用固定总价方式确定，合同价款不因情况发生变化进行调整。工程内容及其规定： 空调系统（不含防排烟系统）安装、调试； 地下车库消防系统安装、调试，以施工图内容为准； 工程预算由乙方按工程量清单编制，业主审查”。在编制预算过程中，预算人员虽知地下车库有防排烟系统，但在草签合同中有“不含防排烟系统”字样，就没有计算该项费用。合同签订后，业主要求施工单位进行地下车库防排烟系统的施工，施工单位以合同中无此项内容，要求合同变更，业主不同意，经多次协商，业主同意终止合同。 合同终止的条件有哪些？
正确答案: 合同终止应具备下列条件之一：
①工程承包合同已按约定履行完成；
②合同解除；
③承包人依法将标的物提存。 -
第4题：
巡逻安防员在每次巡逻结束后，应将本次巡逻中发现的问题和接到的业户投诉，建议、问询、求助、质疑和报修集中报到（）。
- A、物业管理公司
- B、小区物业管理服务中心
- C、安防监控中心
- D、领班
正确答案:C -
第5题：
巡逻安防员接到（）工作指令后，根据领班指顶的巡逻区域范围，可以自主选择巡逻路线。
- A、领班
- B、前台
- C、监控中心
- D、业户
正确答案:A -
第6题：
请简述业主项目部对送电工程施工防感应电伤害的主要检查内容。
正确答案:（1）临近带电体施工是否按规定采取有效防电害措施
（2）牵张机本体及牵引绳（导地线）两端、区段内杆塔本体是否可靠接地
（3）紧挂线和附件安装时是否按规定做好防感应电措施
（4）导引绳（导地线）从带电线路下面穿过时是否采取可靠的安全措施。 -
第7题：
电力市场中，为了打破横向的垄断，发电企业主要进行发电业务，不能拥有售电的职能。
正确答案:错误 -
第8题：
某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？
正确答案: 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。 -
第9题：
监控中心接到业主的紧急投诉，在联系不到领班情况下，可以自己离开监控室去处理该事件。
正确答案:错误 -
第10题：
安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。
- A、该安防员现场
- B、物业服务中心安防部经理
- C、物业服务中心区域客户主任
- D、物业服务中心客服部经理
正确答案:C -
第11题：
某施工单位与业主就某大楼机电安装工程签订一份合同，合同草签中规定：“合同价款采用固定总价方式确定，合同价款不因情况发生变化进行调整。工程内容及其规定： 空调系统（不含防排烟系统）安装、调试； 地下车库消防系统安装、调试，以施工图内容为准； 工程预算由乙方按工程量清单编制，业主审查”。在编制预算过程中，预算人员虽知地下车库有防排烟系统，但在草签合同中有“不含防排烟系统”字样，就没有计算该项费用。合同签订后，业主要求施工单位进行地下车库防排烟系统的施工，施工单位以合同中无此项内容，要求合同变更，业主不同意，经多次协商，业主同意终止合同。 本案例合同终止是否成立？
正确答案:本案例业主、施工方双方同意合同解除，合同终止成立。 -
第12题：
问答题请简述业主项目部对送电工程施工防感应电伤害的主要检查内容。正确答案： （1）临近带电体施工是否按规定采取有效防电害措施
（2）牵张机本体及牵引绳（导地线）两端、区段内杆塔本体是否可靠接地
（3）紧挂线和附件安装时是否按规定做好防感应电措施
（4）导引绳（导地线）从带电线路下面穿过时是否采取可靠的安全措施。解析： 暂无解析 -
第13题：
监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察，以及消防报警和安防系统报警的处置。
正确答案:正确 -
第14题：
前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）
- A、填写《处理工作单》
- B、向业主表示感谢
- C、向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施
- D、及时向业主进行回复
正确答案:C -
第15题：
巡逻安防员如接到监控中心指令时正在处理紧急事务无法立即赶到现场的要及时将情况反馈回（）。
- A、领班
- B、前台
- C、门岗
- D、监控中心
正确答案:D -
第16题：
安防员执勤时要爱护（），不得擅自移动或启用岗位内的设施。
- A、岗位设施
- B、每个业主
- C、花草树木
- D、本班同事
正确答案:A -
第17题：
查看业主电话后，有效跟进可以写“看看业主电话”、“帮同事查看业主电话”等。
正确答案:错误 -
第18题：
管理合同中业主控制、监控饭店运营最重要的工具是（）
正确答案:预算计划 -
第19题：
白天，保安部接到业主丢失财务报案后，（）应首先迅速赶到现场。
- A、消防值班员
- B、内保员
- C、门卫
- D、值班经理
正确答案:B -
第20题：
监控中心录像资料属于业主共有信息，业主可以自由借阅。
正确答案:错误 -
第21题：
安防领班必须时刻注意（），以身作则，积极引导安防员严格按照（）为业主提供优质服务。
正确答案:自身形象；公司规章制度 -
第22题：
以下对广东农村信用社住宅专项维修资金业务对业主开户及信息变更的业务受理要求描述不正确的是（）
- A、柜员接到单个业主开户申请后，审核《住宅专项维修资金业主账户开立申请表》以及相关资料
- B、柜员接到单个业主开户申请后，可操作“业主单笔开户（612313）“交易
- C、柜员接到批量开户申请的，审核《住宅专项维修资金业主账户开立申请表》及相关开户明细信息纸质版材料
- D、柜员接到批量开户申请的，可操作“业主批量开户（612318）“办理
正确答案:C -
第23题：
单选题白天，保安部接到业主丢失财务报案后，（）应首先迅速赶到现场。A消防值班员
B内保员
C门卫
D值班经理
正确答案： D解析： 暂无解析