niusouti.com

在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权

题目

在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）

  • A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见
  • B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件
  • C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程
  • D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权
相似考题

1.下列有关业主办理人住手续流程的表述中，正确的是( )。A.为保障业主权益，业主可以先领取房屋钥匙，再凭入住通知书、购房发票及身份证进行登记确认B．为保障物业服务企业权益，业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，再签署有关物业管理服务约定的文件C．业主缴纳当期物业管理服务等有关费用后，入住手续即完成D．领取房屋钥匙后，入住手续即完成

2.物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入.承接查验.物业移交等问题的沟通交流以及()及与业主.物业使用的人的沟通交流方面A.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流B.与政府行政.业务主管部门.辖区街道居委会等在法规监管.行政管理服务方面的沟通交流C.与市政公用事业单位.专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流

3.物业管理二级服务标准的基本要求包括( )。A．每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上B．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目C．急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录D．载人电梯早6点至晚12点正常运行E．对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应的措施

4.与业主的沟通交流不包括( )。A．物业管理相关法规的宣传与沟通B．物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流C．物业管理日常服务中的一般沟通交流等D．业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流

更多“在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权”相关问题

  • 第1题：

    由()与物业服务公司签订前期物业服务合同，仅仅是在业主不具备自行选聘物业服务公司条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业服务公司条件具备后，必须保护业主选聘物业服务公司的自主权。

    A:业主委员会
    B:建设单位
    C:业主大会
    D:行业主管部门

    答案：B
    解析：

  • 第2题：

    我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）

    • A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻
    • B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼
    • C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象
    • D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象

    正确答案:D

  • 第3题：

    “大客服”基础服务要确立（）的服务导向。

    • A、员工第一，业主至上
    • B、业主至上、一切以业主为中心
    • C、为业主着想、为业主服务
    • D、全心全意为业主服务

    正确答案:B

  • 第4题：

    对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）

    • A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助
    • B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职
    • C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助
    • D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理

    正确答案:B

  • 第5题：

    当业主在实施占用、挖掘道路行为时，必须征得（）同意为先。

    • A、业主大会或物业服务企业
    • B、业主委员会和物业服务企业
    • C、业主大会和物业维修企业
    • D、业主大会或业主委员会

    正确答案:B

  • 第6题：

    物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

    • A、政府相关部门
    • B、建设单位
    • C、业主大会和业主委员会
    • D、专业公司
    • E、业主

    正确答案:B,D

  • 第7题：

    在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

    • A、与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
    • B、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
    • C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
    • D、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

    正确答案:A

  • 第8题：

    业主自行选聘物业服务企业条件具备后，必须（）。

    • A、保护业主选聘物业服务企业的自主权
    • B、维护业主的权利放在首位的要求
    • C、满足业主提出的特殊服务要求
    • D、保护全体业主的合法权益

    正确答案:A

  • 第9题：

    关于用“更好的服务”解决问题，说法正确的是（）

    • A、业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么
    • B、在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论
    • C、为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持
    • D、服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    当业主在实施占用、挖掘道路行为时，必须征得（）同意为先。
    A

    业主大会或物业服务企业

    B

    业主委员会和物业服务企业

    C

    业主大会和物业维修企业

    D

    业主大会或业主委员会


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
    A

    政府相关部门

    B

    建设单位

    C

    业主大会和业主委员会

    D

    专业公司

    E

    业主


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    业主委员会执行业主大会的决定，履行以下职责（  ）
    A

    召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

    B

    代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

    C

    及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履 行物业服务合同；

    D

    监督管理规约的实施；

    E

    物业管理公司赋予的其他职责。


    正确答案： E,A
    解析：

  • 第13题：

    在物业管理的客户管理中，( )是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密。

    A:业主
    B:建设单位
    C:业主委员会
    D:内部员工

    答案：A
    解析：
    本题考核的是客户管理的概念。客户管理是指物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此是最主要的客户管理对象。

  • 第14题：

    关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）

    • A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主
    • B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务
    • C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务
    • D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立

    正确答案:C

  • 第15题：

    技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“（），一切替业主着想，尽全力让业主满意”。

    • A、关注、微笑、问好、尊重、帮助
    • B、热忱、真诚、积极、主动
    • C、把业主的事当自己的事
    • D、微笑问好，主动服务

    正确答案:B

  • 第16题：

    下列有关业主办理入住手续流程的表述中，正确的是（）。

    • A、为保障业主权益，业主可以先领取房屋钥匙，再凭入住通知书、购房发票及身份证进行登记确认
    • B、为保障物业服务企业权益，业主应缴纳当期物业管理服务等有关费用后，再签署有关物业管理服务约定的文件
    • C、业主缴纳当期物业管理服务等有关费用后，入住手续即完成
    • D、领取房屋钥匙后，入住手续即完成

    正确答案:D

  • 第17题：

    物业服务企业可通过主动上门了解业主、开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动和有效的处理业主投诉等途径加强与业主的沟通。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

    • A、政府机关
    • B、建设单位
    • C、公共事业单位
    • D、专业服务外包单位
    • E、业主、业主大会、业主委员会

    正确答案:A,C,D,E

  • 第19题：

    规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是（）。

    • A、管理规约
    • B、业主大会议事规则
    • C、物业服务招标文件
    • D、业主委员会内部规章制度
    • E、物业服务以外服务委托协议

    正确答案:A,B

  • 第20题：

    对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。

    • A、与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
    • B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
    • C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
    • D、与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    业主自行选聘物业服务企业条件具备后，必须（）。
    A

    保护业主选聘物业服务企业的自主权

    B

    维护业主的权利放在首位的要求

    C

    满足业主提出的特殊服务要求

    D

    保护全体业主的合法权益


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。
    A

    与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求

    B

    与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

    C

    与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

    D

    与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是（）。
    A

    管理规约

    B

    业主大会议事规则

    C

    物业服务招标文件

    D

    业主委员会内部规章制度

    E

    物业服务以外服务委托协议


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

相关内容