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顾客需要这样的服务（）A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度C、发现新增项目时立即与顾客协商D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问
题目
顾客需要这样的服务（）
- A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程
- B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度
- C、发现新增项目时立即与顾客协商
- D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问
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-
第1题：
在服务关怀与信息交流环节，顾客希望：（）
- A、顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系
- B、顾客希望有多种饮品供选择，咖啡、茶、可乐
- C、希望休息区设有吸烟区、无烟区
- D、顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
- A、应在顾客同意的情况下打印
- B、应让顾客签字确认
- C、服务顾问应全部交到车间
正确答案:C -
第3题：
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
- A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
- B、告知顾客有关维修时间预估的变化
- C、告知顾客有关维修费用预估的变化
- D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
顾客需要这样的服务顾问：（）
- A、知道我的名字、兴趣爱好
- B、知道我的住址、收入状况
- C、给我提供特别的优惠
- D、用言行证明经销商的优势
正确答案:A,C,D -
第5题：
交车时正确做法是：（）
- A、任何一个服务顾问交车都可以
- B、解释维修费用
- C、让顾客有选择付费方式的自由
- D、让顾客感到这次维修选择是正确的
正确答案:B,C,D -
第6题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第7题：
在与一名你很厌恶的顾客打交道时，最好是：（）
- A、让你的同事为这名顾客服务
- B、问这名顾客为什么表现得不喜欢你
- C、为这名顾客提供完美的服务
- D、不理这名顾客
正确答案:C -
第8题：
若顾客已经购买竞品或已在广汽本田的其他特约店购车，销售顾问不正确的行为是（）。
- A、攻击竞争店或竞争车型
- B、了解顾客选择其他品牌或其他特约店的原因
- C、感谢顾客，并表示希望有机会再次为顾客服务
- D、恭喜顾客购得爱车
正确答案:A -
第9题：
顾客价值与总顾客成本间的差就是（）
- A、顾客感知质量
- B、顾客让渡价值
- C、顾客服务
- D、顾客忠诚度
正确答案:B -
第10题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第11题：
服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）
- A、处理顾客抱怨，管理顾客档案
- B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
- C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
- D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
- E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
正确答案:D -
第12题：
经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（）
- A、增加经销商品牌知名度
- B、增加顾客的忠诚度
- C、让用户享受免费检测
- D、促进服务及备件的销售
正确答案:B -
第13题：
最好的顾客服务是（）
- A、达到顾客的期望
- B、超出顾客的期望
- C、满足顾客的需求
- D、让顾客高兴
正确答案:C -
第14题：
环车检查时服务顾问要做到：（）
- A、套好五件套
- B、让顾客知道环车检查的重要性
- C、让顾客签字确认
- D、提醒顾客注意保管贵重物品
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
- A、经销商展示专用工具、各类证书
- B、让顾客与技师沟通
- C、了解维修进展情况
- D、对顾客使用正式称谓
正确答案:C -
第16题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第17题：
车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）
- A、维修技工
- B、服务顾问
- C、服务经理
- D、质量经理
正确答案:B -
第18题：
顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。其中顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本被称为（）
- A、顾客让渡价值
- B、整体顾客价值
- C、整体顾客成本
- D、以上都不对
正确答案:C -
第19题：
消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（）的差额。
- A、顾客总价值与顾客总成本
- B、顾客潜在价值与顾客总成本
- C、顾客潜在价值与服务总成本
- D、顾客总价值与服务总成本
正确答案:A -
第20题：
顾客爱车进服务厂实施车辆定期保养，维修人员若发现其煞车系统故障时，应主动告知顾客，由顾客决定是否检修.
正确答案:正确 -
第21题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第22题：
下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。
- A、顾客让渡价值＝整体顾客价值－整体顾客成本
- B、顾客让渡价值＝整体顾客价值＋整体顾客成本
- C、顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值－整体顾客成本
- D、顾客让渡价值＝运输产品价值＋运输服务价值＋运输企业形象价值＋整体顾客成本
正确答案:A -
第23题：
如果发现顾客头皮呈现会痒之鳞屑红斑时，应如何？（）
- A、替顾客处理
- B、让顾客去买药用
- C、让顾客去看外科医师
- D、让顾客去看皮肤科医师
正确答案:D