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导致客户抱怨的因素主要有哪些？

题目

导致客户抱怨的因素主要有哪些？

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1.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。A:抱怨的客户数量与客户总数的比值 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

2.导致总需求曲线和总供给曲线变动的因素主要有哪些？

3.下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值

4.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。A:抱怨的客户数量与客户总数 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量 C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

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  • 第1题：

    企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

    • A、企业自身原因
    • B、竞争原因
    • C、客户自身原因
    • D、不可抗力

    正确答案:A

  • 第2题：

    导致客户抱怨的因素主要有（）

    • A、提供的电能品质不良
    • B、提供的服务欠佳
    • C、服务效率低
    • D、工作质量差

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第4题：

    导致客户抱怨的原因有哪些？


    正确答案: 质量问题，服务态度不佳，服务方式不好，对服务设施条件不满意。

  • 第5题：

    在客户的金融按揭办理中，我们销售顾问一定不要随意给客户（），避免因客户期望值太高而结果又不能让客户满意，导致客户的抱怨。

    • A、希望
    • B、承诺
    • C、帮助

    正确答案:B

  • 第6题：

    客户抱怨的类型有哪些（）

    • A、货源供应抱怨
    • B、卷烟上柜抱怨
    • C、卷烟陈列抱怨
    • D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
    • E、电话订货抱怨
    • F、卷烟专卖抱怨

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第7题：

    理解客户需求与期望的方法主要有（）

    • A、客户陈述
    • B、主动了解
    • C、不满与抱怨
    • D、共同探索
    • E、同行同业比较

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的表现形式主要有：不满、（）、投诉。
    A

    破坏物品

    B

    焚毁东西

    C

    辱骂

    D

    抱怨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    导致总需求曲线和总供给曲线变动的因素主要有哪些？

    正确答案： 导致总需求曲线变动的因素主要有：
    （1）家庭消费需求的变化
    （2）企业投资需求的变化
    （3）政府购买和税收的变化
    （4）净出口的变化
    （5）货币供给的变化
    导致总供给曲线变动的因素主要有：
    （1）自然灾害和战争
    （2）技术变化
    （3）进口商品价格的变化
    （4）工资水平的变化
    （5）对价格水平的预期
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    理解客户需求与期望的方法主要有（）
    A

    客户陈述

    B

    主动了解

    C

    不满与抱怨

    D

    共同探索

    E

    同行同业比较


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    理解客户需求与期望的方式主要有（）。
    A

    客户陈述

    B

    主动了解

    C

    不满与抱怨

    D

    共同探索


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    工作质量差，给客户带来不应有的麻烦是客户抱怨、投诉的主要因素之一。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    影响消费者抱怨行为的因素有哪些？


    正确答案: 1.消费者不满的程度或水平；
    2.消费者对抱怨本身的态度；
    3.从抱怨行动中获得的利益大小；
    4.消费者的个性；
    5.对问题的归因，即将责任归咎于谁；
    6.产品对消费者的重要性；
    7.消费者用于抱怨的资源及其可获得性，比如是否有时间、精力来采取某种抱怨行动。

  • 第18题：

    理解客户需求与期望的方式主要有（）。

    • A、客户陈述
    • B、主动了解
    • C、不满与抱怨
    • D、共同探索

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    预防客户抱怨的关键因素包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    客户投诉的表现形式主要有：不满、（）、投诉。

    • A、破坏物品
    • B、焚毁东西
    • C、辱骂
    • D、抱怨

    正确答案:D

  • 第21题：

    问答题
    影响消费者抱怨行为的因素有哪些？

    正确答案： 1.消费者不满的程度或水平；
    2.消费者对抱怨本身的态度；
    3.从抱怨行动中获得的利益大小；
    4.消费者的个性；
    5.对问题的归因，即将责任归咎于谁；
    6.产品对消费者的重要性；
    7.消费者用于抱怨的资源及其可获得性，比如是否有时间、精力来采取某种抱怨行动。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    销售人员老化的迹象主要有（　　）。
    A

    热情不足，懒散有余

    B

    客户抱怨增加

    C

    计划准备不周

    D

    不修边幅，抱怨增加


    正确答案： A,C
    解析：
    销售人员老化的迹象主要包括：①提交业务报表和报告常常忽略、延误，内容不完整或没有深度；②业绩平平或大幅度下降；③拜访客户次数减少，甚至拜访新客户的数目也在减少；④没有创新意识；⑤热情不足，懒散有余；⑥客户抱怨增加；⑦计划准备不周；⑧不修边幅，抱怨增加。

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