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你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？
题目
你的客户向你投诉时，作为项目支持应如何处理？
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第1题：
一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？
正确答案: 1、向客人表示歉意；
2、了解详细经过和陌生人情况；
3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查；
4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉；
5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生；
6、如客人仍感不安全，可进行换房。 -
第2题：
当客户投诉的情况超出你的责任范围时，应请主管或服务经理提供支持。
正确答案:正确 -
第3题：
客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
- A、安抚客户
- B、平息其怒气
- C、应将客户引导至客户洽淡室
正确答案:A,B,C -
第4题：
假设银行同业间的美元兑港币报价为7．8905／7．8935。某客户向你询问美元兑港币报价，如你需要赚取5个点作为银行收益，你应如何报出买入价和卖出价？
正确答案:报给客户的美元兑港币汇价应当是7．8900／40。即（7．8905+0.0005）／（35+5）=7．8900／40。 -
第5题：
客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户在投诉时喜欢直接指定某人（例如经理等）来处理他的事项。就算他的投诉已得到责任部门受理时，他也会拒绝提供他的投诉原因，直到他接触到他所指定的那个人为止（那人可能是那位把产品卖给他的推销员，也可能是客户较为熟悉的一个人）。
其处理方法为：让客户知道，他所指定的投诉受理对象将不能于第一时间内对他所投诉的问题做出处理，并让客户感觉到你对他反映的问题的重视，让他对你表示信任和放心，从而相信你有处理问题的能力。 -
第6题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第7题：
当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
正确答案:不知道答案 -
第8题：
作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。
正确答案:错误 -
第9题：
项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？
正确答案: 所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。 -
第10题：
工艺人员向你反应LIC0682显示液位有偏差，你应如何处理？
正确答案: 首先由值班长开出工作指令单，仪表人员通知工艺人员将该回路打入手动位置，再到机柜间本安处检查，确认是否正确，如正确。
再到现场确认实际液位与变送器指示液位，如有偏差，则检查变送器正负压室是否有堵塞现象或负压室是否有缺水现象，疏通正负压室引压管或负压室加水，重新投表后再比较实际液位与变送器指示液位，如一致，则故障处理完毕。
后回复工艺指令单，通知工艺人员将该回路打入自动位置。 -
第11题：
多选题客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A安抚客户
B平息其怒气
C应将客户引导至客户洽淡室
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题ATM交易投诉，持卡人在兴业银行ATM自助设备网点投诉时，应如何处理（）A让客户拨打客户服务热线咨询
B要求持卡人填写客户投诉表
C将客户投诉表和ATM日志上送差错处理部
D检查投诉交易日的ATM日志
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。 -
第14题：
如果你是新招收的公务员，最近有群众投诉你行政不作为，你如何处理？
正确答案:（1）我会保持冷静。在工作中遇到被投诉以及其他的一些困难是难免的，关键是积极应对，妥善处理。
（2）我会分析被群众投诉行政不作为的原因。一看是否自己确实忽略了群众的要求；二看是否群众不太了解相关的政策规定而提出超出政策规定的要求；三看是否群众不了解相关的规定而提出的要求不合理。
（3）我会把整个事情的具体情况和拟采取的补救措施向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。
（4）我会根据原因采取相对的对策。如果是自己忽略了群众的要求，我会按照政策规定尽快将群众的事情办好；如果是群众不太了解政策规定而造成误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会；如果是群众提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。
（5）我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，争取早日做一名人民满意的公务员。 -
第15题：
工艺人员向你反应LIC230液位调节回路DCS显示液位偏高太大，你应如何处理？
正确答案:首先由值班长开出工作指令单,仪表人员通知工艺人员将该回路打入手动位置,并且将联锁功能解除. 在机柜间本安处检查，确认是否正确,如正确。后到现场确认实际液位与变送器指示液位,如是,则检查变送器负压室是否有堵塞现象或缺水,疏通负压室引压管或加水,重新投表后再比较实际液位与变送器指示液位,如一致,则故障处理完毕.后回复工艺指令单,通知工艺人员将该回路打入自动位置,恢复联锁功能。 -
第16题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第17题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第18题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第19题：
客户投诉处理六步法（）。
- A、如何做到理解客户
- B、如果受理客户投诉
- C、如何处理投诉
- D、如何有效答复客户
- E、特事特办
- F、客户回访技巧
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第20题：
当客人向你投诉时，你该怎么办？
正确答案:①耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
②将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
③如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
④如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
⑤如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。 -
第21题：
业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？
正确答案:记录AGENT疑难单或请客户直接致电卡中心反馈。 -
第22题：
问答题如果你作为项目经理，应如何处理上述问题？正确答案：解析： -
第23题：
问答题业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？正确答案： 记录AGENT疑难单或请客户直接致电卡中心反馈。解析： 暂无解析