客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？（）A、您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？并将问题升级关怀处理B、建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见C、告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待

第1题：

第2题：

客户投诉211送货未能送达，如何处理（）

• A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿
• B、客户投诉强烈升级主管
• C、升级lv2
• D、升级投诉

正确答案:A,B

第3题：

客户正常时效内催单，应如何处理（）

• A、告知正常时效，建议耐心等待
• B、客户投诉强烈，升级主管处理
• C、联系POP商家催单
• D、升级lv2

正确答案:A,B

第4题：

一位女士电话进来，电话那边小孩一直在哭，你该怎么做？（）

• A、接摁“静音键”等着客户说话
• B、女士，您好，您先安抚您的孩子，稍后我再给您回过来，您看您什么时候方便呢？
• C、当做没有发生，继续与客户沟通

正确答案:B

第5题：

客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？（）

• A、告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍
• B、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户
• C、咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电
• D、告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况

正确答案:B,C

第6题：

关于商品咨询我们应该如何操作（）

• A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
• B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
• C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
• D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧

正确答案:A,B,C

第7题：

客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）

• A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
• B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
• C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
• D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通

正确答案:A

第8题：

柜面理赔人员在没有听清楚客户的问题时，应立即与客户进行确认。以下话术正确的有（）

• A、非常抱歉，把你刚刚讲的***情况在讲一次
• B、非常抱歉，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？
• C、您好，您能再讲一次***情况，可以吗？
• D、对不起，刚才没有听清楚，请您再把***情况讲的仔细些，好吗？

正确答案:B

第9题：

请判断以下哪句话使用不恰当：（）

• A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
• B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
• C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
• D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

正确答案:B

第10题：

当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）

• A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
• B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
• C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
• D、“大点声行不行，我听不见！”

正确答案:A,B,C

第11题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

正确答案:迅速采取行动

第12题：

在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

• A、对不起。耽误您时间了
• B、不怨我，刚才那位客户填单太慢了
• C、您好，感谢您40分钟的耐心等待
• D、实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

正确答案:C

第13题：

第14题：

客户感冒，一个劲儿咳嗽，客服如何处理？（）

• A、当做不知道，等客户咳嗽间隙，和客户沟通
• B、耐心等待，等咳嗽间隙表达关心，“注意保重身体”；同时咨询客户：“我是否需要稍后联系您？”
• C、对客户咳嗽视而不见，一口气说完去，请客户注意保重身体

正确答案:B

第15题：

某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

• A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
• B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
• C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
• D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

正确答案:A,B,C

第16题：

客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）

• A、告知正常时效，建议耐心等待
• B、升级lv2
• C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
• D、直接升级投诉

正确答案:A,C

第17题：

pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）

• A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h
• B、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2
• C、建议客户耐心等待
• D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通

正确答案:A,B,D

第18题：

客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？（）

• A、您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？并将问题升级关怀处理
• B、建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见
• C、告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待

正确答案:A

第19题：

与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）

• A、挂断电话
• B、等待听到客户声音
• C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去

正确答案:C

第20题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）

• A、我们会在x小时以内与您联系。’
• B、’您对我们的解决方式满意吗？’
• C、’给您带来了不便，很抱歉。’
• D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’

正确答案:C

第21题：

如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

• A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
• B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
• C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
• D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
• E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录

正确答案:B

第22题：

以下哪条电话处理是不正确的？（）

• A、听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
• B、当接到打错的电话时：“打错了”
• C、接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
• D、当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
• E、当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

正确答案:B,E

第23题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

正确答案:B,C

第24题：