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客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）A、告知正常时效，建议耐心等待B、升级lv2C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚D、直接升级投诉
题目
客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、升级lv2
- C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
- D、直接升级投诉
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第1题：
客户享受订单优惠，新旧订单差价100元，我们如何处理（）
- A、为客户提交100元余额申请
- B、升级LV2处理
- C、升级主管处理
- D、告知客户金额太大，无法申请
正确答案:C -
第2题：
快递查不到货运信息，如何处理（）
- A、看订单下单时间是否正常时效如果是建议客户耐心等待
- B、超期告知升级lv2核实
- C、告知客户正常现象
- D、和客户解释可能没有及时更新可以帮忙核实一下
正确答案:A,B,D -
第3题：
订单被无故取消，正确处理方法是：（）
- A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管
- B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理
- C、查询不到任何信息，升级二线处理
- D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
正确答案:A,B -
第4题：
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）
- A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
- B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
- C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
- D、安抚不了升级LV2
正确答案:A,B,C -
第5题：
客户反映京东登陆密码忘记，如何处理？（）
- A、建议用户通过邮箱找回密码
- B、升级到投诉组
- C、升级到主管处理
- D、升级到外呼组
正确答案:A,C -
第6题：
客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、告知客户无法满足要求
- D、直接在订单页面操作
正确答案:B -
第7题：
以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）
- A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
- B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
- C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
- D、投诉报告每个部门会签的时效；
- E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。
正确答案:正确 -
第9题：
重复投诉用户+首次投诉，应该（）
- A、常规处理
- B、常规升级处理
- C、升级处理
- D、重点关注，随时升级处理
正确答案:A -
第10题：
客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。
正确答案:正确 -
第11题：
判断题网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）A耐心倾听客户投诉
B将投诉告知经理
C不及时将处理意见告知客户
D没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
订单类型为：拍卖订单，超过48小时未出库，客服应该如何处理？（）
- A、升级LV2
- B、升级投诉
- C、升级主管处理
- D、告知正常实效
正确答案:A -
第14题：
pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）
- A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h
- B、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2
- C、建议客户耐心等待
- D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通
正确答案:A,B,D -
第15题：
客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）
- A、升级主管
- B、升级LV2
- C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
- D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
正确答案:C -
第16题：
订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）
- A、升级LV2
- B、升级投诉
- C、升级主管处理
- D、告知无法处理
正确答案:A -
第17题：
客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）
- A、CRM升级给投诉
- B、CRM升级至主管
- C、CRM升级至高级客服
- D、填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱
正确答案:D -
第18题：
客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）
- A、重复投诉
- B、批量投诉
- C、普通投诉
- D、升级投诉
正确答案:B -
第19题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第20题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第21题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第22题：
网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第23题：
单选题在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A客户来访
B案件拖延
C客户反悔
D投诉升级
正确答案： B解析： 暂无解析