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客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）A、升级主管B、升级LV2C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
题目
客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）
- A、升级主管
- B、升级LV2
- C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
- D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
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-
第1题：
客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）
- A、告知客户订单一旦提交，无法修改
- B、告知客户商家电话号码，让客户自行联系
- C、为客户联系商家
正确答案:A -
第2题：
客户享受订单优惠，新旧订单差价100元，我们如何处理（）
- A、为客户提交100元余额申请
- B、升级LV2处理
- C、升级主管处理
- D、告知客户金额太大，无法申请
正确答案:C -
第3题：
pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？（）
- A、退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h
- B、商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2
- C、建议客户耐心等待
- D、引导客户咨询商家在线客服进行沟通
正确答案:A,B,D -
第4题：
订单被无故取消，正确处理方法是：（）
- A、查看订单留言，如有订单留言的，按照订单留言告知客户，客户不接受解释升级主管
- B、若订单日志无取消记录，告知客户，如非客户取消，升级二线处理
- C、查询不到任何信息，升级二线处理
- D、安抚客户告知取消的订单可以恢复
正确答案:A,B -
第5题：
POP订单客户要求指定快递，如何处理（）
- A、告知客户可以咨询商家客服协调
- B、告知客户京东可以找商家协议，得知结果反馈客户
- C、升级主管
- D、直接拒绝告知转发不了
正确答案:A,B -
第6题：
订单类型为：一般订单，客户来电反映少发票，包装完整，没有配送员证明，客服如何处理？（）
- A、升级LV2
- B、升级投诉
- C、升级主管处理
- D、告知无法处理
正确答案:A -
第7题：
客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）
- A、CRM升级给投诉
- B、CRM升级至主管
- C、CRM升级至高级客服
- D、填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱
正确答案:D -
第8题：
客户要求修改订单收货地址，告知无法修改，客户不满意，如何处理（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、告知客户无法满足要求
- D、直接在订单页面操作
正确答案:B -
第9题：
东莞（2015年1月1日起适用）：客户要求提供省监督热线，一线需要按照如下预处理流程进行处理：（）
- A、对于客户要求提供省级以上升级渠道的，根据客户的投诉内容，受理界面服务人员判断是否通过系统、流程或在自身权限内为客户解决问题
- B、如可以，则直接向客户解释或处理
- C、如客户不接受，按目前一线正常求助流程处理，话务员至少解释两次后转当班负责人协助解释；营业员现场请求后台支撑协助等
- D、当班负责人需要在安抚客户情绪、了解客户投诉问题后将客户投诉问题记录工单给后台处理。
- E、直接告诉用户
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
餐品掉地上的情况下，你会（）
- A、建议客户取消订单
- B、告知站长
- C、让商家联系客户处理
- D、不能再送给客户，需重新送餐，如超过预计送达时间，联系客户进行解释，标准话术：“很抱歉，路上颠簸汤撒了，我给您重新取一份预计XX时间能给您送过来。”如客户接受则重新送餐，如客户不接受则取消订单
正确答案:D -
第11题：
在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
正确答案:我们会将您的联系方式尽快反馈至相关管理部门，届时将有相关工作人员与您联系 -
第12题：
单选题大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应（）A对客户置之不理
B任由客户情绪升级
C及时上前了解原因并提供解决方案
D向客户解释
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户地址为县级以下，配送方式为EMS，7天没有收到商品，应如何处理（）
- A、告知正常时效，建议耐心等待
- B、升级lv2
- C、客户投诉极其强烈，升级主管安抚
- D、直接升级投诉
正确答案:A,C -
第14题：
快递查不到货运信息，如何处理（）
- A、看订单下单时间是否正常时效如果是建议客户耐心等待
- B、超期告知升级lv2核实
- C、告知客户正常现象
- D、和客户解释可能没有及时更新可以帮忙核实一下
正确答案:A,B,D -
第15题：
关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C -
第16题：
客户来电，因之前手机号码已经不使用了，需要解绑，重新绑定新的号码，无订单编号，客服如何操作？（）
- A、随便找个订单创建事件，内容描述清楚，升级到解绑
- B、按照盗号模板升级“tousu”邮箱
- C、按照解绑模板升级给“jiebang”邮箱
正确答案:C -
第17题：
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）
- A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
- B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
- C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
- D、安抚不了升级LV2
正确答案:A,B,C -
第18题：
客户因超期配送导致订单删除，现在重新购买，发现价格上升，新订单已经完成，现在要求享受价格优惠，我们如何操作？（）
- A、升级LV2
- B、升级主管
- C、在“ERP--返余额申请--新旧订单补偿差价申请”操作，给客户申请差价
- D、高中无法提供价格优惠服务
正确答案:C -
第19题：
客户来电要求修改订单中商品和收货地址，应该如何操作？（）
- A、告知客户订单一旦提交成功将无法修改
- B、建议客户取消订单后重新下单，如客户同意则核对信息后帮客户锁定订单，提交退款申请
- C、若商品已发出，告知客户京东会尽量拦截商品，但如若拦截不成功建议客户到时直接拒收
正确答案:A,B,C -
第20题：
对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
正确答案:正确 -
第21题：
客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）
- A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
- B、沟通解释，执行每诉必录
- C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单
正确答案:C -
第22题：
如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
- A、我要提问；
- B、投诉工单；
- C、建议单；
- D、疑难问题工单；
正确答案:D -
第23题：
大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应（）
- A、对客户置之不理
- B、任由客户情绪升级
- C、及时上前了解原因并提供解决方案
- D、向客户解释
正确答案:C