关于客户服务中，以下方式哪些是错误的？（）A、当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！B、当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C、当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D、当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

• A、直接帮客户修改订单，让客户付款
• B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单
• C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝
• D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改

正确答案:B

第5题：

客服的服务宗旨是什么？（）

• A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
• B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
• C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
• D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

正确答案:C

第6题：

优化师张明向实习优化师李强讲解动态词包使用的注意事项，以下张明的说法中正确的是哪一项？（）

• A、当客户产品有明显地域属性时，不建议使用动态词包
• B、当客户产品面对不同消费人群时，不建议使用动态词包
• C、当客户结合假日节点进行产品推广及活动宣传时，可以使用动态词包
• D、当客户产品多元化时，不建议使用动态词包

正确答案:C

第7题：

在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

• A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
• B、确认自己理解了客户的要求或问题
• C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
• D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

正确答案:B

第8题：

客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

• A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
• B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
• C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
• D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

正确答案:C

第9题：

在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机（）

• A、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
• B、当客户沉默时
• C、当刚刚进行完产品推荐时
• D、提供解决方案后
• E、成交促成前

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

客户订购套餐包即可享受超套餐提醒，即当客户月流量使用超过套餐流量（）的时候，10086都会给客户发送提醒短信。

• A、20MB
• B、30MB
• C、50MB
• D、10MB

正确答案:A

第11题：

当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。

正确答案:错误

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（如买到包邮产品加不包邮产品）？（）

• A、我不会改邮，您就这么付吧
• B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的
• C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔
• D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

正确答案:B

第16题：

客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

• A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
• B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
• C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
• D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

正确答案:C

第17题：

当客户要求客服在线等待时，必须提醒客户在线系统有“5分钟超时退出”的规则。

正确答案:正确

第18题：

转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。

正确答案:错误

第19题：

下述关于是客户服务的方式，哪些说法正确（）

• A、使用Email开展客户服务，是一对一的客户服务方式，企业应经常给客户发送产品信息，达到推广产品的目的。
• B、即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求高、占用人工多，客户服务成本较高。
• C、通过在线表单提交的信息比Email方式更容易处理
• D、FAQ是一种静态的客户服务方式，只能回答客户少部分问题

正确答案:A,B,C

第20题：

以下哪种情形适合使用重述的策略？（）

• A、当客户提出了对推销有利的需求的时候
• B、当客户对产品价格提出异议的时候
• C、当客户认识不到对产品的需求的时候
• D、当客户对推销员缺乏信任的时候

正确答案:A

第21题：

下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（）

• A、当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家
• B、回复客户时可以使用反问句
• C、回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情
• D、在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范

正确答案:D

第22题：

下列客服人员语言规范中正确的（）。

• A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
• B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
• C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
• D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
• E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
• F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

正确答案:F

第23题：

第24题：