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顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
题目
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
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第1题：
当顾客对我们的衣服感兴趣时，我们要推动顾客进行试衣服务，可以怎么做？（）。
- A、等着顾客自己决定
- B、说“喜欢的话可以试下”
- C、用“一拿、一比、一放、一推”的技巧
- D、告诉顾客有需求再呼叫导购
正确答案:C -
第2题：
在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意．因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？
正确答案: 不符合要求：因为标准8.2.1的内容没审全；可以从以下方面实施审核：
1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监测项目、职责、方法是否满足标准要求；
2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划、顾客度调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定。评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况；
3）了解组织对顾客信息的利用情况。是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。
4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。
结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。 -
第3题：
有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？
正确答案:不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 -
第4题：
遇到顾客质疑配件的质量时如何处理：（）
- A、耐心告诉顾客我们的配件都是原厂品质，经过层层检测没有问题后才会给顾客使用，并承诺有180天质保
- B、与客户狡辩，让他指出我们配件质量差在哪里
- C、告知公司配件都是原装配件
正确答案:A -
第5题：
尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说（）等字眼。
- A、没有
- B、我们不管
- C、就这样
- D、您自己去问
正确答案:A,B,D -
第6题：
在销售部门，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长说：我们公司生_的的产品质量很好，被国家主管部门评为免检产品，再加上我们售后服务非常出色，所以去年仅有二位顾客对我们产品有些抱怨，但谈不上投诉，为此我们目前没有必要再规定评价顾客满意的方法。
正确答案: 不符合GB／T19001—2008标准：8.2.1“作为对质量管理体系绩效的一种测量。组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。”
不符合事实：在销售部门审核发现组织未规定评价顾客满意的方法。 -
第7题：
我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。
- A、顾客说出来
- B、让他自己说
- C、阻止他们说出来
正确答案:B -
第8题：
五字口诀“咽扁用灯光”是提醒我们在接待咽炎、扁桃腺炎顾客时记得借助手电筒来检查，让我们瞬间显得更专业，以下运用正确的是（）
- A、让顾客“啊”一声，看的时候看咽喉的颜色以及形状
- B、并询问顾客吞咽时有没有疼痛感
- C、顾客说痛可以说“看你的扁桃腺肿大了”
- D、顾客说不痛可以说“你的扁桃腺没什么问题”
正确答案:A,B,C -
第9题：
面对顾客的质量投诉问题的时候，我们应如何妥善处理（）
- A、告诉顾客我们的产品绝对没有问题
- B、指出质量问题是由于其认为原因而造成的
- C、不用理睬，事实自然会说明一切
- D、请顾客到办公室协商解决
正确答案:D -
第10题：
问答题顾客投诉时，我们应遵循什么原则？正确答案： （1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题当顾客表露出我们超市价格没有优势的意思时，我们最合适的做法是（）A告诉顾客竞争对手是因为服务差品质不好等因素才采用的竞争策略
B诋毁竞争对手
C展示我们对产品与服务的优势
D告诉顾客我们的价格都是统一的不会随便降价
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”正确答案： 1）不符合事实：略
2）不符合条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
3）不符合分级：一般解析： 暂无解析 -
第13题：
在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”
正确答案: 1）不符合事实：略
2）不符合条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
3）不符合分级：一般 -
第14题：
客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。
正确答案:品牌形象 -
第15题：
顾客进店时，我们应该亲切地说：（）顾客离店时应说：（）。
正确答案:欢迎光临猫屎咖啡；谢谢光临，请慢走 -
第16题：
当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。 -
第17题：
顾客投诉的来源包括（）
- A、顾客直接到顾客服务台投诉
- B、电话投诉
- C、书面投诉
- D、来自总部投诉中心的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
顾客投诉时，我们应遵循什么原则？
正确答案: （1）站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
（2）站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。（3）采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。 -
第19题：
商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。
- A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
- B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
- C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
- D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修
正确答案:B,D -
第20题：
当顾客表露出我们超市价格没有优势的意思时，我们最合适的做法是（）
- A、告诉顾客竞争对手是因为服务差品质不好等因素才采用的竞争策略
- B、诋毁竞争对手
- C、展示我们对产品与服务的优势
- D、告诉顾客我们的价格都是统一的不会随便降价
正确答案:C -
第21题：
单选题我们认为我们知道顾客要说什么，我们应该（）。A顾客说出来
B让他自己说
C阻止他们说出来
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题面对顾客的质量投诉问题的时候，我们应如何妥善处理（）A告诉顾客我们的产品绝对没有问题
B指出质量问题是由于其认为原因而造成的
C不用理睬，事实自然会说明一切
D请顾客到办公室协商解决
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题在审核“顾客满意”时，公司销售部部长告诉审核员：“自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意．因此，我们没有有关的记录。”审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？正确答案： 不符合要求：因为标准8.2.1的内容没审全；可以从以下方面实施审核：
1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监测项目、职责、方法是否满足标准要求；
2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划、顾客度调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定。评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况；
3）了解组织对顾客信息的利用情况。是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。
4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。
结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。解析： 暂无解析