客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

第1题：

第2题：

第3题：

如果买家已将退货发出，商家在几天内未确认收货，折800系统自动操作退款；（）

• A、6天/快递；15天/平邮
• B、5天/快递；10天/平邮
• C、7天/快递；20天/平邮
• D、/快递；15天/平邮

正确答案:C

第4题：

消费者收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），消费者找到客服咨询，客服该如何正确处理？（）

• A、先跟消费者道歉并安抚情绪，协商补偿或者消费者自行承担运费退换货
• B、先跟消费者道歉并安抚情绪，联系快递进行核实，并及时跟进处理
• C、问题出在物流方，建议消费者主动联系快递进行解决
• D、先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货

正确答案:B,D

第5题：

快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）

• A、与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
• B、订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
• C、旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发
• D、等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递

正确答案:C

第6题：

消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？（）

• A、及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品
• B、及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程
• C、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款
• D、及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款

正确答案:A,B

第7题：

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）

• A、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
• B、商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
• C、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
• D、商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家

正确答案:C

第8题：

客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

• A、消费者投诉处理
• B、异常物流跟踪
• C、产品咨询导购
• D、质量问题退款

正确答案:A,B,D

第9题：

下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是（）

• A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时
• B、确认收货期间买 家依然可以申请退款，售后，和投诉
• C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为： 退款成功， 交易成功
• D、有申请售后的入口，同现有售后流程

正确答案:B

第10题：

在淘宝交易中若卖家与买家协商一致进行退货时，卖家处理正确的是（）。

• A、联系买家，告知按退货地址寄回即可
• B、签收退回的货物时，应及时验货，确认签收
• C、若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家，告知具体情况，并做好取证工作
• D、若退回的商品无误，请及时退款买家，以免造成投诉升级

正确答案:B,C,D

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

在淘宝交易中若买家向卖家反馈未收到货时，卖家处理不正确的是（）。

• A、先确认是不是发货了，查询发货底单
• B、告知买家现在可以让淘宝客服介入处理
• C、查询货品确实已发，联系快递公司了解情况
• D、遗漏发货或者快递出问题，早点找买家办理退款或者二次发货

正确答案:B

第16题：

客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）

• A、直接让财务退款
• B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款
• C、威胁客户让其修改退款原因
• D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

正确答案:B

第17题：

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）

• A、直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
• B、商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
• C、快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
• D、联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

正确答案:A

第18题：

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：（）

• A、快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
• B、快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
• C、商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
• D、物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

正确答案:B,C

第19题：

消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）

• A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
• B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
• C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
• D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付

正确答案:D

第20题：

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）

• A、联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
• B、物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
• C、联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
• D、物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

正确答案:A,C,D

第21题：

顾客迟迟没有收到快递，以下哪个原因可能需要追究卖家的责任？（）

• A、发货前未通知买家擅自更换了买家指定物流
• B、运输过程中天气恶劣导致货损
• C、运输过程中包裹丢失
• D、发货前通过买家确认后的派送地址，实际派送时仍无法投递

正确答案:A

第22题：

会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）

• A、如何申请售后？
• B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？
• C、卖家不退款，怎么办？

正确答案:B

第23题：