《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》电话接待礼仪，以下说法正确的是（）。A、电话铃响三声内接听B、拿起话筒前先微笑、语气柔和并清楚问候（您好，利泰集团）C、转接电话应告知何人来电及转给何人D、保留电话的等待时间应在30分钟内为限

第1题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》适用于集团总部及下属控股、管理子公司（）。

• A、所有员工
• B、主任级以上员工
• C、经理级以上员工
• D、总经理级以上员工

第2题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》售后设有24小时售后紧急应接电话流程，公示对外的24小时紧急救援电话，并保持通话畅通，总部将定期对各店对外的24小时救援专线拨测，电话接听流程的要求正确的如下：（）。

• A、救援热线须带有公司或个人录制的彩铃音
• B、救援师傅能在电话铃响十秒内接听客户电话（拒听或无人接听视为不符合）
• C、报店号和维修人员姓名以及岗位名称
• D、热情接听电话并按实际情况为客户解决问题

第3题：

销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

• A、铃声响三次之内接听电话
• B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
• C、待客户挂断电话后再挂断电话
• D、与客户电话交谈时要保持微笑

第4题：

接听电话的礼仪中规定，电话铃响五声之内必须拿起电话。

第5题：

接听电话时，以下描述错误的是（）

• A、必须在铃响3声内接起，并主动自我介绍：“您好，兴业银行”
• B、电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了
• C、通话完毕应主动致谢
• D、一般情况是我们先挂电话，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒

第6题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》联系电话：如果联电为空号、过期、电话号码位数错误、连续（）次拨打无法接通、联电联系人是集团内部电话、表示不认识车主等核准为车主资料不正确。

• A、5
• B、3
• C、2
• D、1

第7题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第8题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第9题：

接听电话要及时，应在电话铃响五声以内拿起话筒。（）

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》客户关系部门回访座机电话必须装配录音系统，采用挂式耳麦的话机接、拨电话，配带录音功能，要求录音系统至少能保存不低于（）个月的录音文件。

• A、6
• B、5
• C、4
• D、3

第14题：

客服人员接听电话须符合如下要求：（）。

• A、电话铃响三声内接听电话
• B、使用耳麦电话接听
• C、接听电话语言：您好！××物业服务中心，张××为您服务！
• D、电话结束语言：再见！

第15题：

以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
• B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
• C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
• D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

第16题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是（）

• A、须向客户解释换人接电话的原因
• B、须告知客户转给何人
• C、须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员
• D、须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员

第17题：

关于接听电话以下不正确的是（）。

• A、询问客人身份
• B、告知业主的电话
• C、记录业主房号
• D、电话铃响三声内接听

第18题：

柜员人员接听电话、拨打或转接电话时，应遵守以下哪些礼仪（）

• A、电话铃响三声内接起电话：“您好，阳光保险，请问有什么可以帮您？”
• B、确认对方身份后，问候：“**先生（女士）您好！”
• C、耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
• D、结束语：“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放下电话，切忌抢先挂断电话。

第19题：

按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）

• A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
• B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
• C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
• D、来电6秒内或响铃4声内接听电话

第20题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第21题：

关于接电话的礼仪描述中，错误的是（）

• A、在电话铃声想起即迅速拿起话筒
• B、主动报出名字及问候
• C、主动询问客户需求。
• D、礼貌结束电话。

第22题：

第23题：