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专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）A、《客户满意度回访表》B、工作目标责任书C、第三方监测报告D、行动计划书
题目
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）
- A、《客户满意度回访表》
- B、工作目标责任书
- C、第三方监测报告
- D、行动计划书
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第1题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？
正确答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标
S.SI&CSI市场调查各因子分数目标
客户满意度改进计划完成率。 -
第2题：
专营店客户满意度管理工作流程分别有哪几个步骤？
正确答案: 1、问题确认
2、问题分析
3、目标制定
4、目标分解
5、行动计划制定
6、行动计划实施
7、监督检查
8、行动（改进）计划制定
9、行动（改进）计划实施。 -
第3题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第4题：
总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容包括什么？
正确答案: 工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析
对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等
对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价
对工作效果进行评价：通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果。 -
第5题：
东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）
- A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）
- B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作
- C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）
- D、按照改进计划实施满意度管理工作
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）
- A、第三方监测报告
- B、《客户满意度提升执行措施参考表》
- C、工作目标责任书
- D、行动（改进）计划书
正确答案:B -
第7题：
客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）
- A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
- B、制定满意度目标及行动计划执行
- C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
- D、专营店满意度辅导
正确答案:B,C,D -
第8题：
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:B -
第9题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第10题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）
- A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第11题：
服务顾问所用工具是（）
- A、7DC回访
- B、客户满意度分析
- C、接车问诊单
- D、三表一卡
正确答案:C -
第12题：
单选题CSI是指（）。A客户满意度指标
B客户满意度
C客户测评工具
D客户需求分析
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
卷烟零售客户满意度监测步骤中，对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。
正确答案:正确 -
第14题：
不属于销售经理客户管理工作的（）
- A、做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作
- B、协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
- C、负责售后服务的日常维护工作
- D、管理督促销售顾问正确实施东风悦达起亚“体验式销售流程”
正确答案:C -
第15题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B -
第16题：
专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？
正确答案: 销售经理
售后经理
客户服务经理
其他部门负责人。 -
第17题：
东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）
- A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认
- B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认
- C、对专营店环境好坏的确认
- D、对专营店内部自查结果的确认
正确答案:A -
第18题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:B,C,D -
第19题：
在95598系统中，在对客户进行回访时，回访满意度分为非常满意、满意、不满意、无法回访几种。
正确答案:正确 -
第20题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？
正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。 -
第21题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第22题：
各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括（）
- A、时间控制
- B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生
- C、奖惩控制
- D、人员控制
正确答案:B -
第23题：
在客户失联流程中所使用那些辅助工具（）
- A、回访记录表
- B、客户失联回访记录表
- C、来电记录表
- D、客服报告
正确答案:B