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不属于客户投诉处理七步法的是（）A、以积极的方式接受客户投诉B、倾听、观察、领会C、获得事实来识别根本原因或误解D、不用太在意客户的想法，利益最大化就好

题目

不属于客户投诉处理七步法的是（）

  • A、以积极的方式接受客户投诉
  • B、倾听、观察、领会
  • C、获得事实来识别根本原因或误解
  • D、不用太在意客户的想法，利益最大化就好
相似考题

1.物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。A、用婉转的方式提问B、仔细倾听客户投诉C、处理完毕后尽快回访D、处理投诉必须及时

2.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

3.有效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。()

4.以下（ ）不属于客户投诉处理服务。A. 建立简便的客户投诉处理程序B. 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C. 了解投诉客户的真实要求D. 建立客户投诉回复制度

更多“不属于客户投诉处理七步法的是（）A、以积极的方式接受客户投诉B、倾听、观察、领会C、获得事实来识别根本原因或误解D、不用太在意客户的想法，利益最大化就好”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

    A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
    D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
    E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

    答案：A,B,D,E
    解析：
    C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

  • 第2题：

    对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

    • A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
    • B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
    • C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
    • D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
    • E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

    正确答案:C

  • 第3题：

    对客户投诉处理七步法描述错误的是（）

    • A、客户到来时，友好地问候客户并自我介绍
    • B、如果需要，可带客户到单独房间讨论投诉
    • C、与安全有关的投诉及时自行处理
    • D、当客户说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因

    正确答案:C

  • 第4题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    以下不属于客户发起的互动是（）。

    • A、客户要求和想法
    • B、投诉或怀疑
    • C、客户的热情信件
    • D、客户收到账单

    正确答案:D

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第7题：

    客户投诉处理六步法（）。

    • A、如何做到理解客户
    • B、如果受理客户投诉
    • C、如何处理投诉
    • D、如何有效答复客户
    • E、特事特办
    • F、客户回访技巧

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第8题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第9题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第10题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第11题：

    判断题
    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）
    A

    耐心倾听客户投诉

    B

    将投诉告知经理

    C

    不及时将处理意见告知客户

    D

    没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、耐心倾听顾客抱怨
    • C、不要打断客户投诉
    • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

    正确答案:A

  • 第14题：

    在接受投诉处理的过程中，必须以维护（）为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

    • A、公司利益
    • B、客户利益
    • C、国家利益
    • D、主管部门利益

    正确答案:A

  • 第15题：

    成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）

    • A、客户利益至上的原则
    • B、快速处理原则
    • C、合规处理的原则
    • D、部门协作、责任明确的原则

    正确答案:D

  • 第16题：

    在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

    • A、尊重客户
    • B、倾听客户的不满
    • C、利用移情的积极作用，安抚客户
    • D、灵活处理问题，变不满为美满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    关于投诉处理，以下说法正确的是（）

    • A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
    • B、满足所有投诉客户的所有需求
    • C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
    • D、制定个人理财业务应急计划
    • E、及时处理客户投诉

    正确答案:A,D,E

  • 第18题：

    客户投诉处理应具备的态度包括（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
    • C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
    • D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第19题：

    对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

    • A、投诉的提起人应是客户
    • B、投诉直接对象是企业
    • C、投诉以投诉问题的存在为前提
    • D、投诉以实现客户利益主张为目的
    • E、企业是投诉追究的责任人

    正确答案:A,C,D,E

  • 第20题：

    如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于客户投诉记录的是（　　）。
    A

    客户投诉登记表      

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表      

    D

    客户投诉处理表


    正确答案： B
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

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