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不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达B、处理客户的咨询服务C、信息传递，制作报表D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

题目

不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）

  • A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达
  • B、处理客户的咨询服务
  • C、信息传递，制作报表
  • D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施
相似考题

1.客户服务部门在处理客户投诉或开展客户回访工作过程中发现涉嫌违规信息后,应立即移送销售督察部门查处。()此题为判断题(对，错)。

2.会员单位应提高便捷的客户服务()流程，方便客户投诉。A、业务办理B、电话语音C、投诉处理

3.基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

4.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

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  • 第1题：

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

    A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
    D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
    E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

    答案：A,B,D,E
    解析：
    C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

  • 第2题：

    市场部人员管理职责是（）

    • A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
    • B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
    • C、制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
    • D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户服务部客户投诉处理的主要工作是（）

    • A、参与市场调查与信息情报的搜集整理
    • B、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施
    • C、服从部门经理的领导，按要求完成下达任务
    • D、定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理

    正确答案:B

  • 第4题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    食品生产企业应建立客户投诉处理机制，对客户提出的书面或口头意见、投诉，企业相关管理部门应作记录并查找原因，妥善处理。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

    • A、根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
    • B、负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
    • C、负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
    • D、负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
    • E、负责对升级投诉进行回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）

    • A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
    • B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。

    • A、电销渠道投诉专线
    • B、来信
    • C、来访
    • D、网络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第10题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第11题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。
    A

    客户直接找公司领导或相关管理部门投诉

    B

    电话或电话热线受理客户投诉

    C

    网络受理客户投诉

    D

    向有关管理部门投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。

    • A、明确告诉客户等待时间
    • B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
    • C、对事件全过程进行仔细询问
    • D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    锦江之星订房中心的主要职能是客户预定、客户投诉接听、客户咨询服务。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

    • A、稳定投诉客户情绪。
    • B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
    • C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
    • D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
    • E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    客户服务部的职责不包括（）。

    • A、处理客户投诉
    • B、接受与输入客户订单
    • C、更新库存产品的信息
    • D、跟踪与处理送货实施情况

    正确答案:C

  • 第18题：

    申诉是指客户向（）提出投诉的行为。

    • A、集团公司
    • B、省级分公司
    • C、行业监管部门
    • D、客户服务部

    正确答案:C

  • 第19题：

    话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    （）不属于配送中心客户服务组的工作职责。

    • A、处理客户投诉
    • B、受理客户退货请求
    • C、核对配送完成表单
    • D、接受和传递客户信息

    正确答案:D

  • 第21题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    一般情况下，物流企业客服人员岗位有（）。
    A

    客户接待

    B

    客户信息管理专员

    C

    客户关系管理专员

    D

    客户投诉处理专员

    E

    大客户服务专员


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    电话销售渠道的投诉服务中，客户拨打（）和其他单位转办等渠道，由投诉专员负责处理。
    A

    电销渠道投诉专线

    B

    来信

    C

    来访

    D

    网络


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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