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针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？
题目
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？
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第1题：
每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关（）；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。
正确答案:营销策略 -
第2题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）
- A、《客户满意度回访表》
- B、工作目标责任书
- C、第三方监测报告
- D、行动计划书
正确答案:C -
第3题：
市场部目标计划包括什么内容（）
- A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施
- B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据
- C、客户满意度数据
- D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”
正确答案:B -
第4题：
总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容包括什么？
正确答案: 工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析
对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等
对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价
对工作效果进行评价：通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果。 -
第5题：
专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对行动计划实施所需要的工具是行动计划书和什么资料（）
- A、第三方监测报告
- B、《客户满意度提升执行措施参考表》
- C、工作目标责任书
- D、行动（改进）计划书
正确答案:B -
第6题：
客户满意度分析在内容上包含（）方面。
- A、判断客户满意度
- B、分析影响因素
- C、确定情感指标
- D、测量客户满意度
正确答案:A,B,C -
第7题：
PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
- A、客户满意度信息获取
- B、客户满意度信息分析
- C、客户满意实现
- D、客户满意度改进
正确答案:D -
第8题：
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:B -
第9题：
销售经理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）
- A、检查销售人员客户开发、管理状况
- B、升级的客户抱怨与投诉处理
- C、客户满意度管理
- D、战败失控客户汇总分析
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括（）
- A、时间控制
- B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生
- C、奖惩控制
- D、人员控制
正确答案:B -
第11题：
综合确定客户经理等级的指标包括（）
- A、年龄
- B、管户贷款规模
- C、到期回收率
- D、客户满意度
正确答案:B,C,D -
第12题：
单选题PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）A客户满意度信息获取
B客户满意度信息分析
C客户满意实现
D客户满意度改进
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
正确答案:错误 -
第14题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第15题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）
- A、确认在调查和检查中出现的问题，明确问题类型和责任人并进行惩罚
- B、明确客户满意度弱项，确定改进的方向
- C、对销售进行处罚
- D、更换调查问题，避免问客户不满意的问题
正确答案:B -
第16题：
东风悦达起亚专营店应结合由东风悦达起亚实施的定制调查结果，参考第三方行业调查结果，对专营店进行内部自查，掌握客户满意度的变化状况，按照PDCA的方法做好满意度管理工作。主要工作包括（）
- A、各部门根据调查结果，确认问题及原因，制定满意度管理工作计划（确定执行人员、执行周期和执行内容）
- B、各部门按照工作计划要求实施满意度管理工作
- C、采用三级检查制度，专营店自查、东风悦达起亚检查、第三方公司检查满意度管理工作实施情况，确定改进计划（改进内容、执行人员、执行周期）
- D、按照改进计划实施满意度管理工作
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:B,C,D -
第18题：
周例会主要包括本周工作回顾、疑难问题分析、（）、下周工作布置等内容
- A、服务态度问题分析
- B、客户满意度分析
- C、柜员学习
- D、专题培训
正确答案:D -
第19题：
客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。
- A、目标明确
- B、全员重视
- C、持续改进
- D、协同运作
- E、基于事实
正确答案:A,C,D,E -
第20题：
总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括什么？
正确答案:工作执行后的评价：对管理活动进行全面和系统的分析；对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等；对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价：对工作效果进行评价；通过下阶段的调查结果来评价工作内容的实施效果；重点改进的弱项因子在改进前后的满意度差异，以及重点改善因子对总体满意度提升的效果大小。 -
第21题：
针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不包括（）
- A、客户满意度目标应进行分解，将任务落实到具体的职能部门与具体的执行人员
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第22题：
总经理及各部门经理应在客户满意度管理工作执行过程中随时监控工作执行情况，掌握工作执行的进度和效果，主要的工作内容不包括（）
- A、工作执行后的评价，对管理活动进行全面和系统的分析
- B、进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生
- C、对工作执行的评价：改进因素的选择、工作行为的计划等
- D、对工作活动的评价：实际进度与计划进度的差异、实施进度提前或延误的原因分析、目标完成质量状况评价
正确答案:B -
第23题：
单选题物流客户满意度进行测评的程序不包括（）。A进行客户满意度调查
B确认改进效果，不断提高客户满意度水平
C预测客户需求
D进行客户满意度对比分析
正确答案： D解析： 暂无解析