投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。A、非常满意B、满意C、不满意D、一般满意

第1题：

目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。

• A、来话投诉率
• B、工单响应及时率
• C、客户回访满意率
• D、短信计划完成率

第2题：

经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

第3题：

装维满意度计算公式中分子等于（）工单之和。

• A、满意
• B、不满意
• C、未表态
• D、久叫不应

第4题：

对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

• A、中石油95504工单响应及时率
• B、中石油95504投诉客户回访满意率
• C、中石油95504投诉率
• D、中石油95504客服热线主观评价

第5题：

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

• A、在线解决
• B、重复投诉
• C、投诉补救
• D、不满意投诉

第6题：

对于（）的，由国网客服中心报国网营销部，国网营销部派发工单，省公司在5个工作日内反馈调查结果。

• A、回访不满意
• B、回访发现投诉举报
• C、回访中收到建议
• D、回访中接到表扬

第7题：

在95598系统中，在对客户进行回访时，回访满意度分为非常满意、满意、不满意、无法回访几种。

第8题：

下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

• A、客户满意度
• B、电话接听量
• C、通话时长
• D、销售单位满意度
• E、公司有效投诉件数
• F、客户来电量

第9题：

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

• A、满意
• B、非常满意
• C、不满意
• D、以上都不是

第10题：

综合接入代维维护工作考核目标包括：（）、工单处理及时率、客户投诉率、服务质量满意度。

第11题：

第12题：

第13题：

投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

• A、受理时间；
• B、整体满意度；
• C、申请延时次数；
• D、主管部门。

第14题：

综合接入代维业务的目标完成度指标考核项目包括（）。

• A、达标率
• B、工单处理及时率
• C、服务质量满意度
• D、工单处理平均历时
• E、家庭客户投诉率

第15题：

投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。

• A、非常满意
• B、满意
• C、自我监管
• D、一般满意

第16题：

“按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单（）

• A、不满意越级投诉
• B、不满意本地抱怨
• C、不满意即时回访
• D、不满意装维工单

第17题：

对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。

第18题：

投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度

第19题：

投诉回访客户满意，可以认定该投诉不属实。

第20题：

根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

• A、客户满意度调查
• B、客户投诉处理
• C、客户满意度调查和客户投诉处理
• D、客户订单

第21题：

调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

第22题：

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

• A、客户满意度和客户期望
• B、客户满意度和客户投诉
• C、客户服务和客户满意度
• D、客户期望和客户投诉

第23题：