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对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。A、员工利用率KPI指标不低于65%B、员工利用率KPI指标不低于70%C、员工利用率KPI指标不低于80%D、员工利用率KPI指标不低于90%

题目

对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。

  • A、员工利用率KPI指标不低于65%
  • B、员工利用率KPI指标不低于70%
  • C、员工利用率KPI指标不低于80%
  • D、员工利用率KPI指标不低于90%
相似考题

1.KPI统计中,BSC统计是指()A.以小区（CELL）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算B.以载频（CAR）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算C.以BSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个BSC下所有小区KPI指标D.以MSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个MSC下所有小区KPI指标E.以全网为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算全网小区KPI指标

2.关于绩效考评指标体系设计，下列说法正确的有（ ）。A.岗位职责指标最好不要和KPI重叠 B.工作态度和工作业绩有着必然联系 C.工作态度考评应包括员工本人以外的因素 D.否决指标是那些不能出现异常情况的指标 E.年度KPI可以分解为季度KPI、月度KPI 确认答案

3.关于下列说法正确的有（）。 A.岗位职责指标最好不要和KPI重叠 B.工作态度和工作业绩有着必然联系 C.工作态度考评应包括员工本人以外的因素 D.否决指标是那些不能出现异常情况的指标 E.年度KPI可以分解为季度KPI，月度KPI

4.以下关于战略导向的KPI体系的说法正确的有( )。A．KPI体系以控制为中心B．财务与非财务指标相结合C．战略目标自上而下分解D．最大限度激发员工的斗志E．强调对员工行为的激励

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  • 第1题：

    下列说法正确的有（ ）。

    A.岗位职责指标最好不要和KPI重叠
    B.工作态度和工作业绩有着必然联系
    C.工作态度考评应包括员工本人以外的因素
    D.否决指标是那些不能出现异常情况的指标
    E.年度KPI可以分解为季度KPI、月度KPI


    答案：B,D,E
    解析：

  • 第2题：

    关于关键绩效指标（KPI）的说法，正确的是（ ）。

    A.KPI指标是由上而下层层分解而成的
    B.KPI指标解决的问题不包括公司或部门面对的临时问题
    C.企业KPI指标的数量一般为15～18个
    D.KPI指标要全面量化

    答案：A
    解析：
    本题考查建立关键绩效指标的注意事项。KPI指标的设置，是由上而下层层分解进行的，只有这样才会将部门和个人目标同公司目标达成一致，使企业的整体绩效得到提高。一般企业KPI指标的数量为5～8个。不追求所有指标的绝对量化，比如关于时间、成本和数量的指标较容易量化，但很多质量方面的指标，往往较难量化。

  • 第3题：

    以下关于战略导向的KPI体系的说法正确的有()。

    A:KPI体系以控制为中心
    B:财务与非财务指标相结合
    C:战略目标自上而下分解
    D:最大限度激发员工的斗志
    E:强调对员工行为的激励

    答案：B,C,D,E
    解析：
    A项，KPI体系以战略为中心，KPI指标体系的设计和运用都是为战略目标服务的；一般绩效评价体系是以控制为中心，指标体系的设计和运用来源于控制的意图，以便更有效的控制员工的个人行为。

  • 第4题：

    以下关于战略导向的KPI体系的说法，正确的有（　　）。

    A．KPI体系是以控制为中心
    B．将财务与非财务指标相结合
    C．战略目标自上向下分解
    D．能最大限度激发员工斗志
    E．强调对员工行为的激励

    答案：B,C,D,E
    解析：
    战导向的KPI体系与一般绩效考评体系有很大的区别：①从绩效考评的目的来看，它以战为中心，指标体系的设计与运用都是为战目标服务的；②从考评指标产生的过程来看，在组织内部自上而下对战目标进行层层分解产生；③从考评指标的构成上看，它是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；④从指标的来源看，它来源于组织的战目标与竞争的需要，有助于推进组织战的实施。战导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。

  • 第5题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

    • A、客户满意度KPI指标不低于95%
    • B、客户满意度KPI指标不低于90%
    • C、客户满意度KPI指标不低于85%
    • D、客户满意度KPI指标不低于80%

    正确答案:D

  • 第6题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。

    • A、掉线率KPI指标不高于1%
    • B、掉线率KPI指标不高于2%
    • C、掉线率KPI指标不高于3%
    • D、掉线率KPI指标不高于4%

    正确答案:B

  • 第7题：

    以下（）不在KPI指标内

    • A、人工接通率
    • B、小休率
    • C、员工流失率
    • D、员工利用率

    正确答案:B

  • 第8题：

    同客服中心整体运营KPI指标一样，员工考核也有KPI指标。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    关键绩效指标（KPI）考核法，就是要将所有与员工工作绩效有关的指标都进行考核。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    （）是客服中心接通效能的基础指标。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:A

  • 第11题：

    多选题
    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    关键绩效指标（KPI）考核法，就是要将所有与员工工作绩效有关的指标都进行考核。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    平衡计分卡常见KPI指标中学习与成长指标包括()。

    A.员工满意度
    B.奖赏与员工士气
    C.员工技术水准
    D.员工生产力
    E.员工培训次数

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    平衡计分卡常见KPI指标中学习与成长指标： (1)员工满意度 (2)员工流动率 (3)员工生产力 (4)员工培训次数 (5)奖赏与员工士气 (6)员工技术水准 (7)管理水平

  • 第14题：

    WEB服务器CPU利用率≤85%,该测量指标属于（ ）。

    A. 技术指标
    B. 过程指标
    C. 服务指标
    D. KPI指标

    答案：A
    解析：
    服务测量指标包括：技术指标、过程指标、服务指标其中：技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能，cpu的利用率属于性能指标范畴；过程指标：反映服务管理过程的运行或健康状况；服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

  • 第15题：

    以下关于战略导向的KPI体系的说法，正确的有()

    A:KPI体系是以控制为中心
    B:将财务与非财务指标相结合
    C:战略目标自上向下分解
    D:能最大限度激发员工斗志
    E:强调对员工行为的激励

    答案：B,C,D,E
    解析：
    KPI即关键绩效指标，以战略为导向的KPI体系与一般绩效考评体系有很大的区别：(1)从绩效考评的目的来看，它以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的；(2)从考评指标产生的过程来看，在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生：(S)从考评指标的构成上看，它是通过财务与非财务指标相结合，体现，关注短期效益，兼顾长期发展的原则；(4)从指标的来源看，它来源于组织的战略目标与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施。所以A项错误，B、C两项正确。战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。所以D、E两项也正确。

  • 第16题：

    以下关于战略导向的KPI体系的说法正确的有( )

    A.KPI体系以控制为中心
    B.财务与非财务指标相结合
    C.战略目标自上而下分解
    D.极大限度激发员工斗志
    E.强调对员工行为的激励

    答案：B,C,D,E
    解析：
    战略导向的KPI是以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的；是组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生；是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；来源于组织的战略目标与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施。

  • 第17题：

    对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。

    • A、地区公司满意度KPI指标不低于80%
    • B、地区公司满意度KPI指标不低于85%
    • C、地区公司满意度KPI指标不低于90%
    • D、地区公司满意度KPI指标不低于95%

    正确答案:A

  • 第18题：

    下列有关KPI的表述正确的是（）

    • A、KPI在中文里意为关键成果领域
    • B、KPI是从KRA中提出的主要工作目标
    • C、KPI是对公司经营最有价值的部分
    • D、KPI是公司用来衡量员工绩效的重要指标

    正确答案:B,D

  • 第19题：

    员工KPI包括以下哪些指标（）

    • A、业绩指标
    • B、行为指标
    • C、防范扣分指标
    • D、经营指标

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    《中国电信广东公司绩效管理办法》规定，员工KPI包括哪几类指标？


    正确答案: 业绩指标、行为指标、防范扣分指标。

  • 第21题：

    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    KPI统计中,BSC统计是指（）

    • A、以小区（CELL）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算
    • B、以载频（CAR）为单位，按照各个KPI指标算法，进行KPI指标计算
    • C、以BSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个BSC下所有小区KPI指标
    • D、以MSC为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算整个MSC下所有小区KPI指标
    • E、以全网为单位，按照各个KPI指标算法，归总计算全网小区KPI指标

    正确答案:C

  • 第23题：

    单选题
    以下（）不在KPI指标内
    A

    人工接通率

    B

    小休率

    C

    员工流失率

    D

    员工利用率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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