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请简述B柜面会办单回复要求。
题目
请简述B柜面会办单回复要求。
相似考题
参考答案和解析
（2）回复时，针对客户来电所提需求，严格按照会办单上最终处理意见回答，要求回复内容准确、措辞得当。
（3）回复内容不能为空，必须简要记录回复的内容和客户的态度。
（4）若在回复中客户提出新的服务要求，应根据一站式服务的原则，准确答复处理。当场能答复解决的，直接将问题和答复情况记录在“回复”栏内即可。需要协调员支持的，要求协调员在规定的时间内给予回复。
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第1题：
客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）
正确答案:正确 -
第2题：
会办单的回复内容不能为空，只需要记录回复的内容即可。（）
正确答案:错误 -
第3题：
简述B柜面会办单跟进时限要求。
正确答案:B柜面客户服务岗受理的会办单，针对客户有明确要求回复时间的，在约定的时间内处理完成并回复客户处理的情况；针对客户有明确要求回复时间的，但在处理过程中发现无法在约定时间内处理完成的，要提前一天联系客户，告知客户处理进度，并向客户解释未能在约定时间处理完成的原因，告知计划完成时间；针对无明确回复要求的，并在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。 -
第4题：
请简述柜面收缴假币的处理流程。
正确答案: （1）办理现金业务时发现假币，经两名持《反假货币考试合格证书》的支行柜员确认后，在监控下当场予以收缴，不得再退还持有人。对假人民币纸币，应当面加盖“假币”印章；对各种假硬币和假外币纸币，应当面以专用封装袋加封，封口处加盖“假币”印章，专用封装袋上标明币种、券别、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等内容。
（2）经办柜员填写《假币收缴凭证》一式两联，在凭证空白处详细注明持有人住址（或单位地址）及联系方式，经持有人签字确认后，第一联留存，第二联交持有人，如持有人拒绝签字或拒绝提供相关信息的，应在《假币收缴凭证》上注明。持有人如对被收缴的货币真伪有异议，应告知其可向当地人民银行或人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。
（3）收缴假币当天营业终了前，经办柜员登记《假币收缴登记簿》后，将假币连同《假币收缴凭证》第一联交库管员，库管员核对无误后在《假币收缴登记簿》上签收，同时将假币和《假币收缴凭证》第一联入库、专箱（柜）保管。 -
第5题：
对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）
- A、派单时限5分钟
- B、首次回复客户时间为60分钟
- C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
- D、处理回复时限：24小时
正确答案:B -
第6题：
请简述火车装卸单的作用。
正确答案:一个班次内没有与计量单产生关联的装卸单，作为装卸台缓存，为统计提供进出厂数据。 -
第7题：
请简述EMOS工单的接单时限，回单时限及回复规范的五要素？（）
- A、到站时间
- B、处理过程
- C、恢复时间
- D、故障原因
- E、处理及联系方式
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
正确答案: 客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排专家区人员处理。 -
第9题：
集团工单回复时不能直接回复，只能逐级回复
正确答案:错误 -
第10题：
客户要求电话回访，客户代表在填写工单时，需将回复方式选择为（）。
- A、电话
- B、电话回复
- C、回访
- D、客户不要求回访
正确答案:A -
第11题：
单选题服务热线工单办理需要在规定期限内按规定要求对电子工单进行回复，争取得到诉求人理解，让诉求人回复，结果（）A不满
B惊喜
C基本满意
D满意
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题工单处理合格率主要考察的是（）A工单回复准确性
B工单回复及时性
C工单回复规范性
D工单回复真实性
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
请“回复要求”的记录要求。
正确答案:对于客户要求回复的情况，或者是对客户问题不能及时解决，需要向客户回复说明的情况，要在“回复”处打√，并在“回复要求”栏中准确记录客户具体的回复要求，要记录在服务单的回复部分；已在“建议描述”中清楚记录了有关回复内容的，则不需填写此处。同时，要准确核对联系人姓名，与客户确定回复方式、回复电话以及回复要求，并分别记录在对应对话框内；要正确选择回复时间，不得按系统默认的回复时间保存提交。 -
第14题：
B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
- A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；
- B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；
- C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；
- D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。
- A、建议描述、预约地点
- B、回复要求、预约时间
- C、建议描述、预约时间
- D、回复要求、预约地点
正确答案:C -
第16题：
服务热线工单办理需要在规定期限内按规定要求对电子工单进行回复，争取得到诉求人理解，让诉求人回复，结果（）
- A、不满
- B、惊喜
- C、基本满意
- D、满意
正确答案:D -
第17题：
工单处理合格率主要考察的是（）
- A、工单回复准确性
- B、工单回复及时性
- C、工单回复规范性
- D、工单回复真实性
正确答案:C -
第18题：
工单处理合格率主要考察的是（）
- A、工单回复规范性
- B、工单回复准确性
- C、工单回复真实性
正确答案: -
第19题：
请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
正确答案: 工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。 -
第20题：
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
正确答案: （1）不对。
（2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。 -
第21题：
请详细说明分布系统（华为）断站的处理过程（包括工单的受理及回复）。
正确答案: 接到工单后，代维监控人员首先判断该分布系统是单一2M传输还是多个2M传输故障.
如果为多个2M传输同时中断，则判断传输故障或当地停电导致中断，并通知相关维护人员下站处理。下站后，检查基站电源供电是否正常。如电源正常，则判断传输故障，则工单回复传输故障，由监控室通知宏站代维公司或传输部门处理，分布系统代维公司配合进站处理。
如果为单一2M故障，分两种情况处理
1）本端传输为光端机，后台软环后，环回好，下站处理，否则移交传输中心或宏站代维公司处理。
2）本端传输为微波，下站判断障碍
3）下站进行障碍判断进行2M环回，如传输环回正常，检查基站设备硬件，首先检查GTMU板E1指示灯是否有告警，如无告警，可尝试更换GTMU板，观察基站是否正常。
4）如下站传输环回后不正常，可通过微波面板进行简单操作，检测微波接收场强，工单回复判断原因，告知监控室安排宏站代维公司或传输部门处理，并站内等候配合其他部门处理。 -
第22题：
客户反映电力公司职工接受邻居吃请私自迁移电线杆，请相关部门核实处理并给予回复。派发那种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:举报—行风廉政—服务行为 -
第23题：
问答题请简述柜面收缴假币的处理流程。正确答案： （1）办理现金业务时发现假币，经两名持《反假货币考试合格证书》的支行柜员确认后，在监控下当场予以收缴，不得再退还持有人。对假人民币纸币，应当面加盖“假币”印章；对各种假硬币和假外币纸币，应当面以专用封装袋加封，封口处加盖“假币”印章，专用封装袋上标明币种、券别、张（枚）数、冠字号码、收缴人、复核人名章等内容。
（2）经办柜员填写《假币收缴凭证》一式两联，在凭证空白处详细注明持有人住址（或单位地址）及联系方式，经持有人签字确认后，第一联留存，第二联交持有人，如持有人拒绝签字或拒绝提供相关信息的，应在《假币收缴凭证》上注明。持有人如对被收缴的货币真伪有异议，应告知其可向当地人民银行或人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。
（3）收缴假币当天营业终了前，经办柜员登记《假币收缴登记簿》后，将假币连同《假币收缴凭证》第一联交库管员，库管员核对无误后在《假币收缴登记簿》上签收，同时将假币和《假币收缴凭证》第一联入库、专箱（柜）保管。解析： 暂无解析